Processen

Binnen het focusgebied Processen wordt de methodiek Business Process Management (BPM) behandeld en wordt de verbinding gelegd met de CORA-processen.


Business Process Management (BPM)

Onder Business Process Management wordt verstaan: “Het zorgen voor een optimale bedrijfsvoering van een organisatie”. CORA zet als referentie-architectuur het vertrekpunt voor verandering. Met BPM ga je die verandering daadwerkelijk handen en voeten geven: hoe moet die verandering richting de gewenste situatie ingezet worden? Hoe pak je dat aan, welke activiteiten zijn daar voor nodig, welke best practices en hulpmiddelen kun je daarvoor gebruiken?

De enige vaste factor in een organisatie is verandering. Maar veranderen is lastig. Dat geldt voor het individu en - opgeteld - al helemaal voor een organisatie. Vaak is een verander-voorstel niet goed doordacht (wat is de visie; wat is het beleid), wordt de voorgestelde verandering slecht gecommuniceerd en wordt het ad hoc ingezet. Medewerkers en management snappen het waarom niet en zien ze de voordelen onvoldoende. Vaak zie je ook dat het wiel elke keer opnieuw uitgevonden wordt: de organisatie heeft weinig lering getrokken uit eerdere ervaringen; met als gevolg dat men terug valt in oude fouten.

Om succesvol te kunnen veranderen en hiermee dus ook een optimale bedrijfsvoering te krijgen en te houden is het noodzakelijk om vanuit drie verschillende benaderingen naar BPM te kijken: ontwerpen, ontwikkelen en borgen.


Doelgroep

Steeds meer woningcorporaties raken bekend met BPM omdat ze er van gehoord hebben of omdat ze er zelf mee bezig zijn. Het doel van dit onderdeel is om een overzicht te geven op het gebied van BPM: een BPM-visie. Je kunt het zien als een ‘primer’. Als de ‘primer’ droog is, kan de lak eroverheen. Dit betekent wel dat voor een groot deel het beschrevene niet-branche specifiek is. Voor een deel overigens wel.

De doelgroep is breed: bestuurders, architecten, procesontwerpers en business analisten binnen de woningcorporaties.

Op deze pagina zal de ontwerpbenadering de meeste aandacht krijgen. Dat wil echter niet zeggen dat het ontwikkelen en borgen van minder belang is. Neen, ze kunnen niet zonder elkaar. Wel is het zo, dat het handig is, dat het ontwerpen een beetje voorloopt op het ontwikkelen. Met een paar uitgewerkte procesplaatjes weet je tenminste waarover je kunt en wilt communiceren en in welke richting de verandering zal gaan bewegen.

Zoals u zult zien, is BPM een belangrijke en brede discipline. Het loont de moeite om een aparte BPM-functie bij een woningcorporatie in te richten.


Ontwerpen, ontwikkelen en borgen in samenhang

A. Ontwerpen

  • Om niet op ad hoc basis te gaan veranderen, in projecten die elkaar eerder tegenwerken dan elkaar versterken, is een doordacht plan nodig: een bedrijfs- en informatieplan (BIP), gevoed door een visie en een duidelijke ondernemingsstrategie.
  • Een dergelijk plan moet gebaseerd zijn op een goed fundament, een (woningcorporatie) architectuur, die weer gebaseerd kan zijn op een gemeenschappelijke architectuur voor de sector (de CORA). In de architectuur staat waar we naar toe willen: “begin met het eind in gedachten”. Voor een optimale bedrijfsvoering is een goede procesarchitectuur leidend. Een goed raamwerk om de architectuur langs te ordenen is noodzakelijk. In essentie is architectuur ook ontwerpen, zij het op hoofdlijnen en met het accent op samenhang.
  • Het dienstverleningsconcept, de bedrijfsvoering (processen, besturing, KPI’s, rollen, functies, AO/IC) en de noodzakelijke informatievoorziening worden vervolgens uitgewerkt in zowel communiceerbare en realiseerbare architectuurplaten.


B. Ontwikkelen

  • De voorgestelde veranderingen voor een nieuwe bedrijfsvoering zullen door de betrokkenen mensen gemaakt, begrepen, gewild, uitgevoerd en gemanaged moeten worden.
  • Ontwikkelen van kennis, gedrag en vaardigheden van iedereen binnen de organisatie is nodig.
  • Dit geldt op het niveau van organisatie, afdeling/team en individu en voor bestuurder, manager en medewerker.
  • Veranderen is mensenwerk, mensen moeten de noodzaak zien, de bereidheid hebben en natuurlijk ook het vermogen hebben om te veranderen.


C. Borgen

  • Veranderen is niet iets eenmalig. Veranderen moet van een tijdelijke gebeurtenis naar een continue gaan. Het is erg frustrerend om elke keer te moeten beginnen met een schoon blad. Dat schiet niet op.
  • Voor het borgen van de ontwerpen en het kunnen veranderen zelf zijn afspraken nodig over eigenaarschap van processen en producten. Denk hierbij aan de inrichting van een Vraag- en Aanbodorganisatie voor informatievoorziening (Demand/Supply): Het eigenaarschap van de procesinrichting zit in de vraag-organisatie en er zijn een aantal taken en functies nodig om dit proces vanuit de IT-aanbodorganisatie goed te ondersteunen.
  • Om van verandering meer een continuüm te maken, is ook aandacht nodig voor de ontwikkeling van het vakgebied methodieken, technieken en gereedschap-pen. Kennis en ervaring opdoen met bepaalde werkvormen hoort hier ook bij. Als steeds opnieuw bedacht en uitgelegd moet worden hoe je het beste een bepaald team samenstelt, een project doet, met welke taal bepaalde modellen beschreven worden, hoe je eisen/wensen (requirements) achterhaalt en be-schrijft, hoe er getest gaat worden, dan komt er van het veranderen zelf weinig terecht. Veranderen moet in zekere mate op iets vanzelfsprekends gaan lijken.


In onderstaande figuur zijn de drie benaderingen (ontwerpen, ontwikkelen en borgen) om succesvol te kunnen veranderen samengevoegd en voorzien van karakteristieken. BPM neemt hier een centrale positie in.

>> Invoegen figuur 5.1 <<

De figuur beschrijft kleuren naar de theorie van De Caluwé (zie ref. 7):

  • ontwerpen betreft de ‘blauwe’ benadering;
  • ontwikkelen betreft de ‘groene’: benadering, die van de lerende organisatie;
  • de ‘rode’ benadering benadrukt de aandacht voor mens.

Voor de inrichting van een optimale bedrijfsvoering is het hele palet nodig: BPM op een fundament van architectuur, met de juiste methodieken en technieken en de ontwikkeling van organisatie en medewerkers in al haar facetten.

Het ontwerpen kun je beschouwen als Business Process Modeling. Het ontwikkelen, implementeren en borgen als Business Process Management.


Opbouw van de methodiek

Voor BPM worden achtereenvolgens de volgende onderwerpen behandeld:

* Ontwerpbenadering
  * Proces-architectuur (met principes, modellen/views)
  * Patronen en best practices (zaakgerichte architectuur, Straight Through Processing)
  * Besturen, verantwoorden en risicobeheersing
  * Ontwerpen van processen
  * Technieken, Methodieken en tools
  * Informatievoorziening
* Ontwikkelbenadering
  * Procesvolwassenheid
  * Strategische keuzes
  * Het verander- en leerproces
* Borgen van de verandering
  * Borgen en bestendigen van de ontwikkeling
  * Borgen en bestendigen van ontwerpen
* Architectuurconcepten processen en informatievoorziening. 


Ontwerpbenadering

Procesarchitectuur

De inrichting van efficiënte en effectieve processen begint bij het opzetten van het fundament: de architectuur. “Werken onder Architectuur is het vakgebied dat - gegeven de strategische keuzes van het topmanagement - zorgt voor een integrale en samenhangende bedrijfsinrichting.“ Ze doet dat aan de hand van principes en afgeleide uitgangspunten, modellen, richtlijnen en standaarden. Een kortere omschrijving is dan ook “Architectuur = principes, beleid en modellen”.

In de procesarchitectuur worden principes vastgelegd waaraan processen moeten voldoen: “wij doen dat hier zo!”. Vervolgens worden modellen uitgewerkt waarvan views (architectuurplaatjes) gemaakt kunnen worden: Verschillende views voor verschillende betrokkenen (stakeholders) die ook andere belangen hebben. Voor de ordening van de principes, de methodieken en de modellen wordt in de CORA het ‘gekantelde’ NORA 9-vlaks raamwerk (zie ref. 2) gebruikt. Daarin is te zien dat processen de ‘hoe-invalshoek’ van de bedrijfsarchitectuur is.

>> Invoegen figuur 5.2 <<

Principes

In de CORA staan een aantal strategische principes. De volgende drie zijn richtinggevend voor de inrichting van de processen bij woningcorporaties:

  • “De doelstellingen van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering bepalen de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT (principe 1)”;
  • “Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang (principe 3)”;
  • “Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten (principe 4)”.

Er zijn meerdere ‘haakjes’ van deze strategische principes naar BPM te leggen.

  • In principe 1 staat dat de bedrijfsvoering de inrichting van de informatievoorziening en IT bepaalt. BPM is de kern van de bedrijfsvoering.
  • In principe 3 staat dat bij veranderingen integraal moet worden gekeken. Dat is architectuur eigen: samenhang en integraliteit. Processen blijken een goede kapstok te zijn om andere aspecten aan op te hangen. In figuur 5.3 is aangegeven hoe verschillende relaties liggen tussen processen en andere elementen in de vlakken van het architectuurraamwerk. Het proces is de lijm tussen aan de ene kant de producten en diensten (die aan de externe of interne klant geleverd worden) en aan de andere kant de organisatie en informatievoorziening.

>> Invoegen figuur 5.3 <<

  • De noodzakelijk integraliteit zoals beschreven in principe 3 komt naast de architectuur ook terug in de andere aspecten zoals beschreven in het palette van figuur 5.1: de aspecten voor ontwikkeling en borging;
  • Principe 4 heeft het over toegevoegde waarde bieden. Dat is de kern van procesgericht denken. Onder een proces wordt verstaan: “Een proces is een geordende reeks van (in)direct waarde toevoegende handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat.” Zie ook het begrippenkader in CORA 3.0 bijlage 11.
  • Een stapje verder komen we bij de kern van principe 4: kijken naar processen op een ‘end-2-end’ manier (van klant tot klant). Niet meer per afdeling taakgericht, maar procesgericht over de organisatie heen. Dit betekent voor een organisatie meestal een grote verandering, leidend tot het ‘kantelen’ van de organisatie (d.w.z. primair sturen op procesketens en niet meer op afdelingen). Dit heeft grote gevolgen voor de noodzakelijke kennis en kundigheid van de betrokken mensen. Daarnaast zijn er grote gevolgen voor de opzet van de informatievoorziening en een andere inrichting van de besturing van het bedrijf: managementstijl, proceseigenaarschap, zaakgericht werken (casemanagement), managementinformatie enzovoorts


Afgeleide principes voor processen

Afgeleid van de genoemde strategische principes kun je meer specifieke principes voor de processen vaststellen:

* Wij labelen alle processen volgens een strakke procesgranulariteit. Zodat we weten of een proces een keten (proces met andere partijen) omvat, een bedrijfsproces is (van klant tot klant) een werkproces is (dat netjes binnen een bedrijfsfunctie blijft), een (processtap of) activiteit (eenheid van tijd, plaats en handelen) of een handeling. Zie figuur 5.3 en tabel 5.1.
* Wij richten onze bedrijfsprocessen als volgt in: ontkoppeling van contactkanalen (multichannel voor in- en outputmanagement) en enkelvoudige processen (single process) voor het productiedeel. Onafhankelijk van hoe het verzoek tot het leveren van een dienst tot stand komt (e-mail, brief, webform, app), het produceren van de dienst is daar onafhankelijk van. Zie figuur 5.7. Dit is overeenkomstig het onderkennen van contactkanalen en processen als separate elementen.
* Wij onderkennen een aantal archetypen bedrijfsprocessen met een bepaald patroon waaraan al bepaalde typen bedrijfsprocessen moeten voldoen. Als we processen meer in detail uitwerken (in Business Process Management Notation - BPMN) dan moeten ze voldoen aan een aantal voorgedefinieerde patronen. Voorbeelden van archetypen processen: leveren dienst op basis van verzoek, handhaving, fraude onderzoek, inwinnen gegevens, enzovoort. Dit voorkomt dat er onnodige wildgroei ontstaat in procesmodellen. Zie voor een patroon figuur 5.6.
* Wij stellen prestatie-indicatoren (PI) vast voor alle processen. Zonder PI’s worden processen niet in productie genomen, aangezien we dan geen informatie hebben over het al dan niet goed verlopen van de procesgang. Zie Tabel 5.3.
* Wij registreren op minimaal werkprocesniveau (en maximaal processtapniveau) de procesgegevens. Input, output, uitvoerder, doorlooptijden, enzovoort. Zodat we de efficiëntie kunnen meten en kunnen afzetten tegen de PI’s.

Het is de kunst om met een beperkt aantal principes de belangrijkste richting en keuzes vast te leggen. Deze zijn altijd algemeen geldend, dus niet dienst-, systeem- of projectspecifiek. Dan komen we namelijk bij het programma van eisen (requirements) dat wel dienst-, systeem- of projectspecifiek kan zijn.

Het goed doorléven van deze principes is belangrijk. Ze moeten een eigenaar kennen. En principes komen niet zomaar uit de lucht vallen: principes dragen bij aan het realiseren van een doel of van een hoger liggend strategisch principe. Bij het begin van elk project (in een Project Start Architectuur) moet de lijst principes afgevinkt worden: Gaan/kunnen we hier aan voldoen of moeten we afwijken (of zelfs formeel ontheffing aanvragen) en voor hoelang dan? Reserveren we geld voor herstel of inpassing op een later moment?

Principes kunnen worden verhelderd door er plaatjes bij te tekenen. Dan komen we bij de modellen en views.

Modellen en Views

Een belangrijke plaat voor BPM is het zogenaamde processenlandschap of processenatlas (procesarchitectuur). Hierin staan alle processen die van belang zijn voor de woningcorporatie. In eerste instantie de primaire processen. Daarnaast de (be)sturende en ondersteunende processen. Hiermee wordt in één oogopslag duidelijk wat het bestaansrecht van de woningcorporatie is: welke processen zijn er nodig om de producten en diensten te leveren en op welke manier komen die tot stand?

>>Invoegen figuur 5.4 <<

De genoemde processen hierboven hebben de grootte van een bedrijfsproces. Een goed begrip krijgen van de grootte van processen is belangrijk. Hieronder staat een tabel met een beschrijving van de procesgranulariteit (zie ref. 8).


Niveau Koptekst Toelichting Voorbeeld
Ketenproces Voorbeeld Een geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een klant.

Ketenproces staat hier tussen quoten om te benadrukken dat hier het interactieperspectief voorop staat (interactie tussen de betrokken partijen in de keten). Bij de andere procesniveaus hieronder is dat het decompositieperspectief.

Wonen-keten

Bouw-keten

Bedrijfsproces Voorbeeld Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie.

Hier begint het proces (en dus niet bij de keten). Dit is het end-2-end proces (van klant tot klant).

Verhuren eenheden
Werkproces Voorbeeld Een werkproces is een geordende reeks van processtappen die binnen één bedrijfsfunctie (wat samen kan vallen met een organisatorische eenheid) binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijk zal worden geleverd aan een burger, bedrijf of andere organisatie.

Werkprocessen hebben vaak een hoog herbruikbaar gehalte; denk aan Onderhouden Relatie

Aanbieden woning
Processtap Voorbeeld Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine.

Dit noemt men ook: eenheid van tijd, plaats en handelen; en komt in systeemontwerp overeen met een (basic) Use Case.

Uitnodigen gegadigden (prospects)
Handeling Voorbeeld Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine. Controleren duur inschrijving

Logo CORA.jpg