Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose

Versie door 127.0.0.1 (overleg) op 12 sep 2020 om 06:44 (SmartConnect import, batch-id = CORA 4.0.xml-20200912065455)
(wijz) ← Oudere versie | Huidige versie (wijz) | Nieuwere versie → (wijz)
Elementtype  : BusinessProcess
Element-id  : Id-8f86e8a1-d4af-9c73-ff53-522f825f64eb
ArchiMate-model  : CORA 4.3
Label  : Intake melding (1e lijn)
CORA-concepttype  : Processtap
ArchiMate-modellen > CORA 4.3 > BusinessProcesses > Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose

ArchiMate-views


Relaties


Contextdiagram

Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. (BusinessProcess) Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose Geautomatiseerde handelingen gericht op het registreren, wijzigen en opslaan van (ApplicationService) Verwerking onderhoudsve- rzoek Representation Beslisboom Representation Contactmome- nt Assessment Verbale agressie BusinessProcess Coördineren melding klant Totaal aantal onderhoudsverzoeken in de meetperiode. (Value) Aantal onderhoudsve- rzoeken Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid in de meetperiode. (Value) Aantal onderhoudsve- rzoeken per eenheid Representation Huurder Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald (BusinessProcess) Bepalen en plannen opvolging Value Bereikbaarhei- d telefonische aanname BusinessProcess Diagnose stellen melding defect Representation Huurovereenk- omst Representation Onderhoudsv- erzoek Value Afhandeltijd telefonische aanname Representation Locatie Let op: heeft bij reparatieverzoek andere lading dan bij servicekosten (Representation) Serviceoveree- nkomst Representation Defect Value % meldingen via verschillende kanalen Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen ServingRelationship AccessRelationship AccessRelationship AssociationRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AccessRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship AccessRelationship AssociationRelationship AccessRelationship AccessRelationship AccessRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship Deze svg is op 26-02-2024 09:33:44 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 26-02-2024 09:33:44 CET



Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 24 feb 2024 om 21:04.