Processen

Logo CORA.png

Business Process Management (BPM)

Onder Business Process Management wordt verstaan: “Het zorgen voor een optimale bedrijfsvoering van een organisatie”. CORA zet als referentie-architectuur het vertrekpunt voor verandering. Met BPM ga je die verandering daadwerkelijk handen en voeten geven: hoe moet die verandering richting de gewenste situatie ingezet worden? Hoe pak je dat aan, welke activiteiten zijn daar voor nodig, welke best practices en hulpmiddelen kun je daarvoor gebruiken?

De enige vaste factor in een organisatie is verandering. Maar veranderen is lastig. Dat geldt voor het individu en - opgeteld - al helemaal voor een organisatie. Vaak is een verander-voorstel niet goed doordacht (wat is de visie; wat is het beleid), wordt de voorgestelde verandering slecht gecommuniceerd en wordt het ad hoc ingezet. Medewerkers en management snappen het waarom niet en zien ze de voordelen onvoldoende. Vaak zie je ook dat het wiel elke keer opnieuw uitgevonden wordt: de organisatie heeft weinig lering getrokken uit eerdere ervaringen; met als gevolg dat men terug valt in oude fouten.

Om succesvol te kunnen veranderen en hiermee dus ook een optimale bedrijfsvoering te krijgen en te houden is het noodzakelijk om vanuit drie verschillende benaderingen naar BPM te kijken: ontwerpen, ontwikkelen en borgen.


Doelgroep

Steeds meer woningcorporaties raken bekend met BPM omdat ze er van gehoord hebben of omdat ze er zelf mee bezig zijn. Het doel van dit onderdeel is om een overzicht te geven op het gebied van BPM: een BPM-visie. Je kunt het zien als een ‘primer’. Als de ‘primer’ droog is, kan de lak eroverheen. Dit betekent wel dat voor een groot deel het beschrevene niet-branche specifiek is. Voor een deel overigens wel.

De doelgroep is breed: bestuurders, architecten, procesontwerpers en business analisten binnen de woningcorporaties.

Op deze pagina zal de ontwerpbenadering de meeste aandacht krijgen. Dat wil echter niet zeggen dat het ontwikkelen en borgen van minder belang is. Neen, ze kunnen niet zonder elkaar. Wel is het zo, dat het handig is, dat het ontwerpen een beetje voorloopt op het ontwikkelen. Met een paar uitgewerkte procesplaatjes weet je tenminste waarover je kunt en wilt communiceren en in welke richting de verandering zal gaan bewegen.

Zoals u zult zien, is BPM een belangrijke en brede discipline. Het loont de moeite om een aparte BPM-functie bij een woningcorporatie in te richten.


Ontwerpen, ontwikkelen en borgen in samenhang

A. Ontwerpen

  • Om niet op ad hoc basis te gaan veranderen, in projecten die elkaar eerder tegenwerken dan elkaar versterken, is een doordacht plan nodig: een bedrijfs- en informatieplan (BIP), gevoed door een visie en een duidelijke ondernemingsstrategie.
  • Een dergelijk plan moet gebaseerd zijn op een goed fundament, een (woningcorporatie) architectuur, die weer gebaseerd kan zijn op een gemeenschappelijke architectuur voor de sector (de CORA). In de architectuur staat waar we naar toe willen: “begin met het eind in gedachten”. Voor een optimale bedrijfsvoering is een goede procesarchitectuur leidend. Een goed raamwerk om de architectuur langs te ordenen is noodzakelijk. In essentie is architectuur ook ontwerpen, zij het op hoofdlijnen en met het accent op samenhang.
  • Het dienstverleningsconcept, de bedrijfsvoering (processen, besturing, KPI’s, rollen, functies, AO/IC) en de noodzakelijke informatievoorziening worden vervolgens uitgewerkt in zowel communiceerbare en realiseerbare architectuurplaten.


B. Ontwikkelen

  • De voorgestelde veranderingen voor een nieuwe bedrijfsvoering zullen door de betrokkenen mensen gemaakt, begrepen, gewild, uitgevoerd en gemanaged moeten worden.
  • Ontwikkelen van kennis, gedrag en vaardigheden van iedereen binnen de organisatie is nodig.
  • Dit geldt op het niveau van organisatie, afdeling/team en individu en voor bestuurder, manager en medewerker.
  • Veranderen is mensenwerk, mensen moeten de noodzaak zien, de bereidheid hebben en natuurlijk ook het vermogen hebben om te veranderen.


C. Borgen

  • Veranderen is niet iets eenmalig. Veranderen moet van een tijdelijke gebeurtenis naar een continue gaan. Het is erg frustrerend om elke keer te moeten beginnen met een schoon blad. Dat schiet niet op.
  • Voor het borgen van de ontwerpen en het kunnen veranderen zelf zijn afspraken nodig over eigenaarschap van processen en producten. Denk hierbij aan de inrichting van een Vraag- en Aanbodorganisatie voor informatievoorziening (Demand/Supply): Het eigenaarschap van de procesinrichting zit in de vraag-organisatie en er zijn een aantal taken en functies nodig om dit proces vanuit de IT-aanbodorganisatie goed te ondersteunen.
  • Om van verandering meer een continuüm te maken, is ook aandacht nodig voor de ontwikkeling van het vakgebied methodieken, technieken en gereedschap-pen. Kennis en ervaring opdoen met bepaalde werkvormen hoort hier ook bij. Als steeds opnieuw bedacht en uitgelegd moet worden hoe je het beste een bepaald team samenstelt, een project doet, met welke taal bepaalde modellen beschreven worden, hoe je eisen/wensen (requirements) achterhaalt en be-schrijft, hoe er getest gaat worden, dan komt er van het veranderen zelf weinig terecht. Veranderen moet in zekere mate op iets vanzelfsprekends gaan lijken.


In onderstaande figuur zijn de drie benaderingen (ontwerpen, ontwikkelen en borgen) om succesvol te kunnen veranderen samengevoegd en voorzien van karakteristieken. BPM neemt hier een centrale positie in.


Figuur 1: Veranderen behoeft Ontwerpen, Ontwikkelen en borgen


De figuur beschrijft kleuren naar de theorie van De Caluwé[1]:

  • ontwerpen betreft de ‘blauwe’ benadering;
  • ontwikkelen betreft de ‘groene’: benadering, die van de lerende organisatie;
  • de ‘rode’ benadering benadrukt de aandacht voor mens.


Voor de inrichting van een optimale bedrijfsvoering is het hele palet nodig: BPM op een fundament van architectuur, met de juiste methodieken en technieken en de ontwikkeling van organisatie en medewerkers in al haar facetten.

Het ontwerpen kun je beschouwen als Business Process Modeling. Het ontwikkelen, implementeren en borgen als Business Process Management.


Opbouw van de methodiek

Voor BPM worden achtereenvolgens de volgende onderwerpen behandeld:

• Ontwerpbenadering
   - Proces-architectuur (met principes, modellen/views)
   - Patronen en best practices (zaakgerichte architectuur, Straight Through Processing)
   - Besturen, verantwoorden en risicobeheersing
   - Ontwerpen van processen
   - Technieken, Methodieken en tools
   - Informatievoorziening
• Ontwikkelbenadering
   - Procesvolwassenheid
   - Strategische keuzes
   - Het verander- en leerproces
• Borgen van de verandering
   - Borgen en bestendigen van de ontwikkeling
   - Borgen en bestendigen van ontwerpen
• Architectuurconcepten processen en informatievoorziening.

Ontwerpbenadering

Procesarchitectuur

De inrichting van efficiënte en effectieve processen begint bij het opzetten van het fundament: de architectuur. “Werken onder Architectuur is het vakgebied dat - gegeven de strategische keuzes van het topmanagement - zorgt voor een integrale en samenhangende bedrijfsinrichting.“ Ze doet dat aan de hand van principes en afgeleide uitgangspunten, modellen, richtlijnen en standaarden. Een kortere omschrijving is dan ook “Architectuur = principes, beleid en modellen”.

In de procesarchitectuur worden principes vastgelegd waaraan processen moeten voldoen: “wij doen dat hier zo!”. Vervolgens worden modellen uitgewerkt waarvan views (architectuurplaatjes) gemaakt kunnen worden: Verschillende views voor verschillende betrokkenen (stakeholders) die ook andere belangen hebben. Voor de ordening van de principes, de methodieken en de modellen wordt in de CORA het ‘gekantelde’ NORA 9-vlaks raamwerk (zie ref. 2) gebruikt. Daarin is te zien dat processen de ‘hoe-invalshoek’ van de bedrijfsarchitectuur is.


Figuur 2: Raamwerk NORA


Principes

In de CORA staan een aantal strategische principes. De volgende drie zijn richtinggevend voor de inrichting van de processen bij woningcorporaties:

  • “De doelstellingen van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering bepalen de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT (principe 1)”;
  • “Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang (principe 3)”;
  • “Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten (principe 4)”.


Er zijn meerdere ‘haakjes’ van deze strategische principes naar BPM te leggen.

  • In principe 1 staat dat de bedrijfsvoering de inrichting van de informatievoorziening en IT bepaalt. BPM is de kern van de bedrijfsvoering.
  • In principe 3 staat dat bij veranderingen integraal moet worden gekeken. Dat is architectuur eigen: samenhang en integraliteit. Processen blijken een goede kapstok te zijn om andere aspecten aan op te hangen. In figuur 3 is aangegeven hoe verschillende relaties liggen tussen processen en andere elementen in de vlakken van het architectuurraamwerk. Het proces is de lijm tussen aan de ene kant de producten en diensten (die aan de externe of interne klant geleverd worden) en aan de andere kant de organisatie en informatievoorziening.


Figuur 3: Proces als een verbindend architectuurelement


  • De noodzakelijk integraliteit zoals beschreven in principe 3 komt naast de architectuur ook terug in de andere aspecten zoals beschreven in het palette van figuur 1: de aspecten voor ontwikkeling en borging;
  • Principe 4 heeft het over toegevoegde waarde bieden. Dat is de kern van procesgericht denken. Onder een proces wordt verstaan: “Een proces is een geordende reeks van (in)direct waarde toevoegende handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat.” Zie ook het begrippenkader in CORA 3.0 bijlage 11.
  • Een stapje verder komen we bij de kern van principe 4: kijken naar processen op een ‘end-2-end’ manier (van klant tot klant). Niet meer per afdeling taakgericht, maar procesgericht over de organisatie heen. Dit betekent voor een organisatie meestal een grote verandering, leidend tot het ‘kantelen’ van de organisatie (d.w.z. primair sturen op procesketens en niet meer op afdelingen). Dit heeft grote gevolgen voor de noodzakelijke kennis en kundigheid van de betrokken mensen. Daarnaast zijn er grote gevolgen voor de opzet van de informatievoorziening en een andere inrichting van de besturing van het bedrijf: managementstijl, proceseigenaarschap, zaakgericht werken (casemanagement), managementinformatie enzovoorts


Afgeleide principes voor processen

Afgeleid van de genoemde strategische principes kun je meer specifieke principes voor de processen vaststellen:

Wij labelen alle processen volgens een strakke procesgranulariteit. Zodat we weten of een proces een keten (proces met andere partijen) omvat, een bedrijfsproces is (van klant tot klant) een werkproces is (dat netjes binnen een bedrijfsfunctie blijft), een (processtap of) activiteit (eenheid van tijd, plaats en handelen) of een handeling. Zie figuur 3 en tabel 1.

Wij richten onze bedrijfsprocessen als volgt in: ontkoppeling van contactkanalen (multichannel voor in- en outputmanagement) en enkelvoudige processen (single process) voor het productiedeel. Onafhankelijk van hoe het verzoek tot het leveren van een dienst tot stand komt (e-mail, brief, webform, app), het produceren van de dienst is daar onafhankelijk van. Zie figuur 7. Dit is overeenkomstig het onderkennen van contactkanalen en processen als separate elementen.

Wij onderkennen een aantal archetypen bedrijfsprocessen met een bepaald patroon waaraan al bepaalde typen bedrijfsprocessen moeten voldoen. Als we processen meer in detail uitwerken (in Business Process Management Notation - BPMN) dan moeten ze voldoen aan een aantal voorgedefinieerde patronen. Voorbeelden van archetypen processen: leveren dienst op basis van verzoek, handhaving, fraude onderzoek, inwinnen gegevens, enzovoort. Dit voorkomt dat er onnodige wildgroei ontstaat in procesmodellen. Zie voor een patroon figuur 6.

Wij stellen prestatie-indicatoren (PI) vast voor alle processen. Zonder PI’s worden processen niet in productie genomen, aangezien we dan geen informatie hebben over het al dan niet goed verlopen van de procesgang. Zie Tabel 3.

Wij registreren op minimaal werkprocesniveau (en maximaal processtapniveau) de procesgegevens. Input, output, uitvoerder, doorlooptijden, enzovoort. Zodat we de efficiëntie kunnen meten en kunnen afzetten tegen de PI’s.

Het is de kunst om met een beperkt aantal principes de belangrijkste richting en keuzes vast te leggen. Deze zijn altijd algemeen geldend, dus niet dienst-, systeem- of projectspecifiek. Dan komen we namelijk bij het programma van eisen (requirements) dat wel dienst-, systeem- of projectspecifiek kan zijn.

Het goed doorléven van deze principes is belangrijk. Ze moeten een eigenaar kennen. En principes komen niet zomaar uit de lucht vallen: principes dragen bij aan het realiseren van een doel of van een hoger liggend strategisch principe. Bij het begin van elk project (in een Project Start Architectuur) moet de lijst principes afgevinkt worden: Gaan/kunnen we hier aan voldoen of moeten we afwijken (of zelfs formeel ontheffing aanvragen) en voor hoelang dan? Reserveren we geld voor herstel of inpassing op een later moment?

Principes kunnen worden verhelderd door er plaatjes bij te tekenen. Dan komen we bij de modellen en views.


Modellen en Views

Een belangrijke plaat voor BPM is het zogenaamde processenlandschap of processenatlas (procesarchitectuur). Hierin staan alle processen die van belang zijn voor de woningcorporatie. In eerste instantie de primaire processen. Daarnaast de (be)sturende en ondersteunende processen. Hiermee wordt in één oogopslag duidelijk wat het bestaansrecht van de woningcorporatie is: welke processen zijn er nodig om de producten en diensten te leveren en op welke manier komen die tot stand?

Grouping Sturend Bepalen beleid is het bedrijfsproces waarmee het beleid van de organisatie per onderwerp (beleidsterrein) binnen de kaders van vigerende wet- en regelgeving wordt opgesteld, beargumenteerd en vastgesteld en daarmee een kader schept voor de primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties waarbinnen de werkzaamheden van de organisatie verricht mogen worden (BusinessProcess) Bepalen beleid BusinessProcess Opstellen/actualisere- n verhuurbeleid BusinessProcess Opstellen/actualisere- n sociaal beleid BusinessProcess Opstellen/actualisere- n vastgoedbeleid BusinessProcess Opstellen aankoop- en verkoopbeleid BusinessProcess Opstellen onderhoudsbeleid BusinessProcess Opstellen financieel beleid BusinessProcess Opstellen inkoopbeleid BusinessProcess Opstellen communicatiebeleid BusinessProcess Opstellen informatiebeleid BusinessProcess Opstellen personeelsbeleid BusinessProcess Opstellen incassobeleid Bepalen missie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie bepaald wat zij voor de buitenwereld wil betekenen en hoe zij dat wil realiseren (BusinessProcess) Bepalen missie Bepalen visie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie doelen formuleert voor de komende periode en waarbij kansen bepaald wordt waar de kansen van de organisatie liggen gelet op de eerder geformuleerde visie. (BusinessProcess) Bepalen visie BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Gebiedsvisie BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Portefeuillevisie BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Woonvisie BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Klantvisie BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Organisatievisie Uitvoeren portefeuillesturing is het bedrijfsproces waarmee te maken keuzes omtrent de vastgoedpropositie van de Woningcorporatie worden geijkt en de gewenste en/of benodigde vastgoedinvesteringen worden bepaald. (BusinessProcess) Uitvoeren portefeuillesturing Opstellen/actualiseren Tactisch voorraadplan is het werkproces waarin de exploitatie van het vastgoed - opgeslpitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt beoordeeld en desgewenst herzien ten einde de beoogde vastgoedportefeuille te realiseren die maximaal aansluit op de doelstellingen van de woningcorporatie. (BusinessProcess) Opstellen/actualisere- n Tactisch voorraadplan Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan is het werkproces waarin de tekorten/overschotten van de vastgoedportefeuille ten opzictte van de wensportefeuille worden bepaald en plannen wodren uitgewerkt om die tekorten/overschotten middels verwerving respctievelijk vervreemding gerealiseerd worden. (BusinessProcess) Opstellen/actualisere- n Aankoop- en verkoopplan BusinessProcess Opstellen/actualisere- n Vastgoed- investeringsplan BusinessProcess Opstellen startbesluit BusinessProcess Opstellen opdrachtbrief Waarderen bezit is het werkproces waarin de opdracht wordt verstrekt aan een taxateur om (een deel van) de vastgoedportefeuille te taxeren, de taxateur wordt aangestuurd en de waarderingen worden opgeleverd ten einde van de algehele vastgoedportefeuille een geactualiseerde waardering van het vastgoed te kunnen opleveren (BusinessProcess) Waarderen bezit Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjareninvesteringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren (M)JOB Opstellen meerjareneonderhoudsplan is het werkproces waarin aan de hand van scenarios' de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs, ten einde een scenario te kiezen dat bepaald welke onderhoudsmaatregelen voor de eerstkomende jaren worden gerealiseerd. (BusinessProcess) Opstellen/actualisere- n Meerjaren onderhoudsplan Opstellen jaarschijf onderhoud is het werkproces waarin de te palnnen onderhoudsmaatregelen en onderhoudsbudgetten worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit het Meerjaren onderhoudsplan. (BusinessProcess) Opstellen Jaarschijf onderhoud Opstellen/actualiseren sociaal beheerplan is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren sociaal beheerplan BusinessProcess Opstellen leefbaarheidsplan Opstellen/actualiseren financieel plan is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren financieel plan Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden is het werkproces waarmee de huurverhogingspercentages worden bepaald voor de gehele vastgoedpropositie uitgeslitst naar deelproposities afgestemd op de beoogde doelgroepen van beleid voor betreffende proposities. (BusinessProcess) Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden Opstellen meerjarenegroting is het werkproces waarin financiële scenario's worden doorgerekend op de algehele bedrijfsvoering ten einde een scenario te kiezen dat de financiële kaders bepaald voor de bedrijfsvoering van de woningcorporatie. (BusinessProcess) Opstellen Meerjarenbegroting Opstellen jaargroting is het werkproces waarin de financiële middelen worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit de Meerjarenbegroting.. (BusinessProcess) Opstellen jaarbegroting Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan BusinessProcess Opstellen organisatie- inrichtingsplan BusinessProcess Opstellen communicatieplan BusinessProcess Opstellen informatieplan BusinessProcess Opstellen personeelsplan Uitvoeren control is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Uitvoeren control BusinessProcess Opstellen In control statement BusinessProcess Opstellen jaarrapportage BusinessProcess Opstellen kwartaalrapportage BusinessProcess Opstellen maandrapportage Uitvoeren risicomanagement is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Uitvoeren risicomanagement BusinessProcess Opstellen risk control framework BusinessProcess Opstellen risico audit Uitvoeren benchmark is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Uitvoeren benchmark Opstellen marktmonitor is het werkproces waarmee relevante (woning)marktgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de de mate waarop vraag en aanbod van vastgoed op elkaar aansluit en welke maatregelen getroffen kunnen worden om het beschikbare en te verwerven vastgoed aanbod beter afgestemd kan worden aan de vraag. (BusinessProcess) Opstellen marktmonitor Opstellen klantmonitor is het werkproces waarmee relevante klantgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de wijze waarop klanten beter kunnen wodren bediend. (BusinessProcess) Opstellen klantmonitor Verantwoorden bedrijfsvoering is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Verantwoorden bedrijfsvoering Opstellen jaarverslag is het werkproces waarmee jaarlijks een schrijftelijk verslag wordt opgesteld over de bedrijfsvoering van de woningcorporatie inclusief de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar dat gevalideerd en openbaar gepubliceerd wordt (BusinessProcess) Opstellen jaarverslag Opstellen jaarrekening is het werkproces waarmee jaarlijks de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar wordt opgesteld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen jaarrekening Opstellen dVi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dVi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen dVi Opstellen dPi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dPi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen dPi Opstellen/actualiseren gebiedsplan is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren gebiedsplan BusinessProcess Opstellen wijkplan Grouping Primair Aankopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties vastgoedproposities kopen (en verkopen incdenteel) om de vastgoedportefeuille aan te vullen (of gedeeltelijk af te stoten) met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren (of gedeeltelijk te verkopen aan andere woningcorporaties, of institutionele beleggers inclusief de exploitatie en daaruitvoortkomende rechten en plichten). (BusinessProcess) Aankopen eenheden BusinessProcess In exploitatie nemen eenheden BusinessProcess Verwerven vastgoed Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beeindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen scahde, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess) Coördineren mutatieonderhoud BusinessProcess Regisseren onderhoudsorder Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. (BusinessProcess) Coördineren reparatieonderhoud BusinessProcess Regisseren onderhoudsorder (Her)Ontwikkelen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties zelf als opdrachtgever het ontwikkelen en realiseren van vastgoed laten realiseren met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren of (gedeeltelijk) te verkopen aan individuele kopers (BusinessProcess) (Her)Ontwikkelen eenheden BusinessProcess Opstellen projectontwerp BusinessProcess Overdragen opgeleverd vastgoed BusinessProcess Oprichten VvE BusinessProcess In exploitatie nemen eenheden BusinessProcess Uitwerken scenario's BusinessProcess Regisseren (her)ontwikkelen eenheden Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Registreren klantvraag is het werkproces waarmee vragen van 'klanten' worden geregistreerd en in behandeling worden genomen (BusinessProcess) Registreren klantvraag Afwikkelen klantvraag is het werkproces waarmee de vraag van de 'klant' wordt afgehandeld (BusinessProcess) Afwikkelen klantvraag BusinessProcess Intake reparatieverzoek Meten klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd (BusinessProcess) Meten klantwaardering BusinessProcess Meten klantwaardering huuropzegging BusinessProcess Meten klantwaardering reparatieonderhoud BusinessProcess Meten klantwaardering terugkoop BusinessProcess Evalueren klantoordeel BusinessProcess Opvragen klantoordeel Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beeindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess) Verhuren eenheden Verwerken huuropzegging is het werkproces waarmee de huurovereenkomst met de huurder wordt beeindigd en daarmee ook het gebruiksrecht van huurder voor de verhuurde eenheid stopt (BusinessProcess) Verwerken huuropzegging Verhuren eenheid is het werkproces waarmee de kandidaat die in aanmerking komt voor het vrijkomende aanbod (de gegadigde) gefaciliteerd wordt om het vastgoed te bezichtigen, de huurovereenkomst met de nieuwe huurder wordt gesloten en de sleutel wordt overhandigd. (BusinessProcess) Verhuren eenheid Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd (BusinessProcess) Verrekenen service-/stookkosten Bepalen voorschot is het werkproces waarmee periodiek het voorschotbedrag wordt bepaald (BusinessProcess) Bepalen voorschot Vaststellen servicecomponent is het werkproces waarmee wordt bepaald welke servicecomponenten in rekening worden gebracht (BusinessProcess) Vaststellen servicecomponent Verrekenen service-/stookcomponent is het werkproces waarmee het voorschot over - en het verbruik in betreffende periode van service-/stookcomponent wordt verrekend (BusinessProcess) Verrekenen service- /stookcomponent Voeren technisch beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee het technisch beheer van de VVE wordt uitgevoerd (BusinessProcess) Voeren technisch beheer VVE Inkopen reparatieonderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess) Inkopen reparatieonderhoud Inkopen planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess) Inkopen planmatig onderhoud Opstellen en verstrekken meerjarenonderhoudsbegroting is het werkproces waarin de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs en ter besluitvoming van de jaarlijkse vvEvergadering een scenario wordt uitgewerkt en de onderhoudsbegroting voor het komende boekjaar wordt bepaald. (BusinessProcess) Opstellen en verstrekken (M)JOB Deelnemen VVEvergadering is het bedrijfsproces waarmee deelname aan VVE vergaderingen worden voorbereid, uitgevoerd en relevante VVEbesluiten aan huurders worden teruggekoppeld (BusinessProcess) Deelnemen VVEvergadering Informeren huurder(s) VvEcomplex is het werkproces waarmee de huurder(s) door de woningcorporatie - tevens VvElid - op de hoogte wordt gehouden van (voor)genomen besluiten van de VvE (BusinessProcess) Informeren huurder(s) VvEcomplex Bijwonen VvE vergadering is het werkproces waarmee de woningcorporatie - tevens VvElid - actief deelneemt aan de VvE vergadering en daardoor ook de belangen behartigt van de huurder in de VvE vergadering (BusinessProcess) Bijwonen VvE vergadering Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee aanvragen van woningzoekenden in behandeling worden genomen en worden afgehandeld (BusinessProcess) Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden Behandelen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) woningcorporatie(s) respectievelijk (samenwerkende) gemeente(s) de aanvraag van een woningzoekende, registreert en en toetst aan de vigerende wet- en regelreging (BusinessProcess) Behandelen urgentieaanvraag Afwijzen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) de urgentieaanvraag van woningzoekenden afwijst en de beslissing motiveert (BusinessProcess) Afwijzen urgentieaanvraag Uitgeven urgentieverklaring is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de woningzoekende voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess) Uitgeven urgentieverklaring Leveren urgentieverklaring herhuisvesting is het bedrijfsproces waarmee huurders als woningzoekende een urgentieverklaring herhuisvesting wordt verleend (BusinessProcess) Leveren urgentieverklaring herhuisvesting Uitgeven urgentie woningzoekende is het werkproces waarmee de woningcorporatie een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de huurder als gevolg van herhuisvesting voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess) Uitgeven urgentie woningzoekende Verkopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee eenheden worden verkocht en teruggekocht en optioneel percelen in (onder)erfpacht worden uitgegeven respectievelijk worden beeindigd (BusinessProcess) Verkopen eenheden Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen verkopen inclusief het onderligggende perceel. Indien echter een terugkoopregeling wordt beoogd, dan wordt doorgaans het perceel in (onder)erfpacht uitgegeven teneinde een terugkoopregeling juridisch te regelen zodat het terugkooprecht of - plicht juridsch is gewaarborgd.. (BusinessProcess) Verpachten perceel Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen 'vrij' verkopen inclusief het onderliggende perceel. Soms kiezen woningcorporaties om moverende redenen voor verkoop met een terugkoopregeling (zoals koopgarant). Indien een terugkoopregeling wordt voorzien, dan wordt doorgaans het onderliggende perceel van het pand in (onder)erfpacht uitgegeven om daarmee de terugkooprechten en plichten juridisch te regelen. (BusinessProcess) Verkopen opstal Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess) Verwerken terugkoop Verkopen appartementen is het bedrijfsproces waarmee appartementsrechtenvan van gesplist vastgoed worden verkocht en teruggekocht (BusinessProcess) Verkopen appartementen Woningcorporaties kunnen appartementsrechten verkopen indien sprake is van gesplitst vastgoed. Het splitsen van vastgoed overeenkomstig vigerende wetgeving leidt automatisch tot het oprichten van een VvE. Woningcorporaties zijn dan geen eigenaar meer van het vastgoed, maar in eerste instantie 100% aandeelhouder van de VvE. Door appartementesrechten te verkopen neemt een meerderheidsbelang geleidelijk af. Sommige woningcorportaies kiezen bewust om ten minstes 51% aandeelhouder (gebaseerd op de stemverhouding conform de splitsingsakte) te behouden om een meerderheidsstandpunt te kunnen garanderen. Anderen woningcorporaties kiezen bewust een andere koers om eigenaren een serieuzere stem in de VvE te verschaffen of omdat de strategie is om het vastgoed volledig uit te ponden (af te stoten). (BusinessProcess) Verkopen appartementsrecht Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess) Verwerken terugkoop Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( (de gegadigde) om in aanmerkig te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess) Werven en selecteren kandidaten Publiceren eenheid is het werkproces waarmee beschikbaar aanbod wordt gepubliceerd inclusief de voorwaarden om in aanmerking te kunnen komen (BusinessProcess) Publiceren eenheid Opstellen kandidatenlijst is het werkproces waarmee de volgorde van kandidaten voor de beschikbare eenheid op basis van vooraf vastgestelde volgordebepaling én toewijzingscriteria definitief wordt gemaakt. (BusinessProcess) Opstellen kandidatenlijst BusinessProcess Bezichtigen beschikbare eenheid Voeren administratief beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de administratie van de VVE wordt bijgehouden (BusinessProcess) Voeren administratief beheer VVE Beheren VvE ledenadministratie is het werkproces waarmee de ledenadministratie van de VvE actueel wordt gehouden (BusinessProcess) Beheren VvE ledenadministratie Voeren VvE administratie is het werkproces waarmee de administratie van de VvE wordt bijgehouden (BusinessProcess) Voeren VvE administratie Faciliteren VvE vergadering is het werkproces waarmee de agenda, de vergaderstukken en de notulen van de VvE ledenvergadering worden opgesteld en verspreid onder de leden van de VvE (BusinessProcess) Faciliteren VvE vergadering Afhandelen klachten dienstverlening is het bedrijfsproces waarmee klachten van klanten in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klachten dienstverlening BusinessProcess Registreren klacht Afhandelen klacht is het werkproces waarmee klachten worden beoordeeld en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klacht Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistereerd als woningzoekende inclusief de woonwensen (BusinessProcess) Inschrijven woningzoekenden Registreren woningzoekende is het werkproces waarmee het registratieverzoek van de aanvrager wordt geverifieerd op vigerende regelgeving en - indien akkoord - de aanvrager inclusief de woonwensen geregisteerd wordt als woningzoekende (BusinessProcess) Registreren woningzoekende Actualiseren woonwensen is het werkproces waarmee de specifieke woonwensen van de woningzoekende wordt geactualiseerd (BusinessProcess) Actualiseren woonwensen Verzenden passend aanbod is het werkproces waarmee beschikbaar aanbod wordt gepubliceerd en specifiek onder de aandacht wordt gebracht bij de woningzoekende die naar betreffend aanbod op zoek is (BusinessProcess) Verzenden passend aanbod Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer BusinessProcess Doorbelasten onderhoudsorder Dit betreft het werkproces waarin de netto huurprijs van verhuurde eenheeid/eenheden (groepsgewijs) wordt geindexeerd en waarover de huurder tijdig vooraf schrijftelijk wordt geinformeerd. Aanleidingen kunnen zijn: de jaarlijkse huurverhoging, realisatie planmatig oderhoud, of het opnieuw verhuren van een eenheid (BusinessProcess) Aanpassen huurprijs Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betlaingstermijnplaatsvinden. (BusinessProcess) Bewaken inkomende betalingen Voeren financieel beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de financiele administratie van de VVE wordt gevoerd (BusinessProcess) Voeren financieel beheer VVE Opstellen VvE jaarbegroting is het werkproces waarmee de jaarbegroting voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess) Opstellen VvE jaarbegroting Opstellen VvE jaarrekening is het werkproces waarmee de jaarrekening van het afgesloten boekjaar voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess) Opstellen VvE jaarrekening Coördineren planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd (BusinessProcess) Coördineren planmatig onderhoud Regisseren planmatig onderhoud is het werkproces waarmee geplande onderhoudswerkzaamheden van de verhuurde eenheid/te onderhouden eenheid worden uitgevoerd door de uitvoerder (BusinessProcess) Regisseren planmatig onderhoud Bewaken uitvoering planmatig onderhoud is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande onderhoudswerkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen (BusinessProcess) Bewaken uitvoering planmatig onderhoud Begeleiden bewoner(s) planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de huurder(s) vooraf, tijdens en na afronding van geplande onderhoudswerkzaamheden aan de verhuurde eenheid en/of het gebouw wordt begeleid om de overlast voor de huurder(s) zo gering mogelijk te houden en waar nodig medewerking verleend (BusinessProcess) Begeleiden bewoner(s) planmatig onderhoud Faciliteren wooncoöperatie is het bedrijfsproces waarmee initiatieven tot het oprichten van wooncoöperaties worden gefaciliteerd en overeenkomsten worden gesloten over het eigendom en beheer van het (gezamenlijk) te beheren vastgoed (BusinessProcess) Faciliteren wooncoöperatie Verwerken initiatief wooncoörperatie is het werkproces waarmee het bewonersinitiatief voor het oprichten van een nieuwe wooncoöpratatie in behandeling wordt genomen (BusinessProcess) Verwerken initiatief wooncoörperatie Overdragen beheer is het werkproces waarmee beheer van vastgoed wordt overgedragen aan de wooncoöperatie (BusinessProcess) Overdragen beheer Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving (BusinessProcess) Bevorderen leefbare woonomgeving Faciliteren bewonersparticipatie is het werkproces waarmee middelen beschikbaarworden gesteld/ingezet worden om de bewoners actief te betrekken bij het beheer van het woongebouw en de woonomgeving. (BusinessProcess) Faciliteren bewonersparticipatie BusinessProcess Faciliteren sociale cohesie Afhandelen overlast is het werkproces waarmee de grondslag voor de overlastmelding wordt aangepakt om daarmee de mate van overlast voor bewoners op te lossen. (BusinessProcess) Afhandelen overlast Realiseren geriefsverbetering/WMO is het bedrijfsproces waarmee verzoeken geriefsverbetering/WMO van huurders in behandeling worden genomen, gediagnositeerd, geoffreerd, gerealiseerd en in rekening worden gebracht (BusinessProcess) Realiseren geriefsverbetering/WMO Verwerken WMO aanvraag is het werkproces waarmee de aanvraag WMO van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager en gemeente akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess) Verwerken WMO aanvraag Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee offertes worden opgevraagd bij uitvoerders voor te realiseren geriefsverbeteringen/WMO aanpassingen (BusinessProcess) Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee bepaald wordt welke uitvoerder de werkzaamheden mag gaan uitvoeren en wanneer dat gaat gebeuren (BusinessProcess) Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande werkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen (BusinessProcess) Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering is het werkproces waarmee de aanvraag geriefsverbetering van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess) Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess) Uitvoeren onderhoudsorder BusinessProcess Ontvangen onderhoudsorder en plannen taken BusinessProcess Uitvoeren onderhoudstaak Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen (BusinessProcess) Incasseren vorderingen Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die vooraf gaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van huurders op de daarop volgende minnelijke fasen. (BusinessProcess) Pre-notificeren contractant Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de corporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt er via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de huurder onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 1 Afsluiten betalingsregeling is het werkproces waarmee de betalingsregeling met de debiteur wordt gesloten (BusinessProcess) Afsluiten betalingsregeling BusinessProcess Bewaken uitzonderingen incasso Grouping Ondersteunend Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealieeerd en de huisstijl van de orginatie(onderdelen) worden geleverd (BusinessProcess) Leveren communicatie diensten BusinessProcess leveren interne communicatie BusinessProcess Leveren externe communicatie BusinessProcess Leveren huisstijl Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer Betalen factuur is het werkproces waarmee binnengekomen facturen worden beoordeeld, geaccordeerd en betaalbaar gesteld (BusinessProcess) Betalen factuur Leveren datamanagement is het bedrijfsporces waarmee ... (BusinessProcess) Leveren datamanagement Beheren datastore is het proces waarmee de data uit de verschillende applicaties in samenhang worden beheerd ten eeinde daarmee eenduidige en paassende rapportages te kunnen leveren (BusinessProcess) Beheren datastore BusinessProcess Verbeteren datakwaliteit Leveren facilitaire diensten is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Leveren facilitaire diensten BusinessProcess Leveren logistieke dienst BusinessProcess Leveren maaltijd BusinessProcess Bevoorraden BusinessProcess Leveren onderhoud BusinessProcess Leveren schoonmaak Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Voeren financiële administratie BusinessProcess Verwerken betaling Leveren ICT diensten is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Leveren ICT diensten BusinessProcess Leveren en beheren ICT middelen BusinessProcess Realiseren wijziging (RFC) BusinessProcess Oplossen incident BusinessProcess Beheren ICT portfolio Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochten goeder, diensten en werken. (BusinessProcess) Inkopen goederen, diensten en werken Inkopen service is het werkproces waarmee services worden ingekocht bij leverancier (BusinessProcess) Inkopen service BusinessProcess Afsluiten leveringsovereenkoms- t Leveren juridische diensten is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Leveren juridische diensten BusinessProcess Leveren juridisch advies BusinessProcess Leveren rechtsbijstand Leveren personele diensten is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Leveren personele diensten BusinessProcess Verwerken verlof BusinessProcess Wijzigen medewerkergegevens BusinessProcess Verwerken declaratie BusinessProcess Verwerken ziekmelding BusinessProcess Wijzigen functie BusinessProcess Wijzigen salaris BusinessProcess Ontwikkelen organisatie Voeren relatiemanagement is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Voeren relatiemanagement Uitvoeren treasury is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Uitvoeren treasury BusinessProcess Beheren verzekeringen BusinessProcess Financieren onderneming BusinessProcess Leveren rente- en valutamanagement BusinessProcess Uitgevoerd werkkapitaalbeheer BusinessProcess Voeren liquiditeitsmanagemen- t Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geinspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess) Inspecteren vastgoed Meten kwaliteit uitgevoerd onderhoud is het werkproces waarmee gecontroleerd wordt of de realisatie van de onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder conform de vooraf gestelde eisen is uitgevoerd (BusinessProcess) Meten kwaliteit uitgevoerd onderhoud Inspecteren bouwdeel is het werkproces waarmee de bouwdelen worden geinspecteerd waaraan werkzaamheden verricht moet worden om exact te beoordelen wat precies uitgevoerd moet worden en/of hoeveel materialen benodigd zijn om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren (BusinessProcess) Inspecteren bouwdeel Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreed in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess) Registreren vastgoed Actualiseren vastgoedkenmerken is het werkproces waarmee de (gewijzigde) kenmerken van (nieuwe) bouwdelen en installaties waaraan werkzaamheden zijn verricht, worden geadministreerd, inclusief garanties op de verrichte werkzaamheden (BusinessProcess) Actualiseren vastgoedkenmerken Grouping Interne klanten Dit is een rechtspersoon die als instelling vastgoed exploiteert en beheert met als doel om het vastgoed te verhuren en/of te verkopen al dan niet met een terugkoopregeling aan doelgroepen van beleid. (BusinessRole) Woningcorporatie Grouping Externe klanten Een woningzoekende is een persoon die zich heeft gemeld/ingeschreven met de intentie (met het nog te vormen) huishouden te verhuizen naar een andere woning en daarvoor woonwensen kenbaar heeft gemaakt en graag in aanmekring komt voor passend vrijkomend woningaanbod. (BusinessRole) Woningzoekende De huurder is een de (rechts)persoon die met de woningcorporatie een huurovereenkomst heeft gesloten en daarmee het exclusief gebruiksrecht heeft verkregen van het vastgoed dat aan de huurder wordt verhuurd en waarvoor de huurder een netto huur betaald. (BusinessRole) Huurder De koper verkrijgt het bloot eigendom van de opstal (evt. in combinatie met het bloot eigendom of het pachtrecht van het onderliggende perceel respectievelijk het appartementsrecht en kan afhankelijk van de regeling op termijn verkoper zijn van de opstal (met verzoek beeindiging van vigerende erfpachtregeling) of het appartementsrecht. Koper wordt dus verkoper indien sprake is van het proces terugkopen eenheid. (BusinessRole) Koper Dit is de vereniging die is ontstaan na een (onder)splitsing en als vereniging verantwoordelijk is voor het beheer van de collectieve delen van het vastgoed zoals die in de splitsingsakte zijn beschreven. Een vereniging van Eigenaren kan weer zelf lid zijn van een andere vereniging van Eigenaren indien sprake is van een hoofd- en ondersplitsing (BusinessRole) Vereniging van Eigenaren De wooncoöperatie is de meest verregaande vorm van zelforganisatie waarin bewoners voor het onderhoud en beheer van hun woningen zelf verantwoordelijk zijn. Sinds 1 juli 2015 maakt de wooncoöperatie deel uit van de Woningwet: Groepen met interesse kunnen ondersteuning krijgen bij het opstellen van een plan en dat indienen bij hun corporatie. Er zijn daarnaast steeds meer groepen die zelf een stuk grond willen bebouwen en de woningen aan hun leden willen verhuren. (BusinessRole) Wooncoöperatie Grouping Interne klanten Dit is een rechtspersoon die als instelling vastgoed exploiteert en beheert met als doel om het vastgoed te verhuren en/of te verkopen al dan niet met een terugkoopregeling aan doelgroepen van beleid. (BusinessRole) Woningcorporatie Grouping Overige stakeholders Dit is een rechtspersoon die bouwkundige werkzaamheden uitvoert zoals het bouwen en onderhouden van vastgoed. (BusinessRole) Aannemer Aedes is de vereniging voor woningcorporaties in Nederland. Als branchevereniging behartigt Aedes de belangen van haar leden om de beste voorwaarden te scheppen waaronder woningcorporaties hun maatschappelijke taak kunnen uitvoeren. Daarvoor werkt ze samen met overheden, politieke partijen en belangenorganisaties in Nederland, maar ook daarbuiten. (BusinessRole) Aedes Autoriteit woningcorporaties (voorheen Autoriteit wonen) is een rechtspersoon met de rol toezichthouder voor de sector van Nederlandse woningcorporaties (BusinessRole) Autoriteit woningcorporaties Dit is een afvaardiging namens een verzameling bewoners die de belangen behartigd van betreffende bewoners. (BusinessRole) Bewonerscommissie Dit is een rechtspersoon die bevoegd is om bij betalingsachterstanden vergaande maatregelen te treffen zoals gerechtelijke stappen tot en met een huisontruiming. Deurwaarders kunnen door woningcorporaties worden ingeschakeld als zij zelf geen kans ziet zelfstandig met de debiteur tot een regeling te komen om de achterstanden in te kunnen lopen. (BusinessRole) Deurwaarder De gemeente is de kleinste bestuurlijke eenheid van de overheid. Een gemeente beschikt over één of meerder woonkernen en is een belangrijke stakeholder voor woningcorporaties. (BusinessRole) Gemeente Een huurdersorganisatie is een rechtspersoon die de belangen van de huurders behartigd. Een huurdersorganisatie kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole) Huurdersorganisatie Een jurist is een persoon die met succes een universitaire studie Rechtsgeleerdheid (bachelor en master) heeft afgerond. Een jurist kan verschillende beroepen in de rechtswereld uitoefenen, waaronder: advocaat, bedrijfsjurist, fiscaal jurist, gerechtsdeurwaarder, juridisch adviseur, notaris,, officier van justitie, rechter enzovoorts. (BusinessRole) Jurist De Kamer van Koophandel is beheerder van het handelsregister. Een bedrijf kan zonder bewijs van inschrijving bij de KvK (het uittreksel uit het Handelsregister) geen juridische handelingen verrichten, zoals het openen van een bankrekening en aangaan van overeenkomsten. (BusinessRole) Kamer van Koophandel Een makelaar is een rechtspersoon die de expertise heeft van de bedrijfsfuncties vastgoedbemiddeling, vastgoedverkoop en vastgoedaankoop. Zij kunnen deze bedrijfsfuncties namens woningcorporaties uitvoeren. (BusinessRole) Makelaar Een notaris is een jurist die de expertise heeft van onder andere de bedrijfsfunctie 'kadestraal transport' en bevoegd is deze daadwerkelijk uit te voeren. Deze activiteiten kunnen woningcorporaties niet zelf uitvoeren. (BusinessRole) Notaris Dit is een andere vastgoedeigenaar waar de woningcorporatie mee te maken kan hebben indien vastgoed wordt aangekocht, wordt verkocht of wordt overgedragen of gezamenlijk wordt beheerd of waarmee samen wordt gewerkt in gebiedsgerichte activiteiten. (BusinessRole) Overige vastgoedeigenaar De politie is een dienst van de overheid die verantwoordelijk is voor de handhaving van de openbare orde en veiligheid, het opsporen en onderzoeken van strafbare feiten en het verlenen van hulp. De politie is onderdeel van de rechterlijke macht. (BusinessRole) Politie Een projectontwikkelaar is een persoon of onderneming die grote projecten in de bouw voorbereidt en uit laat voeren. De projectontwikkelaar houdt zich op eigen risico bezig met de aankoop van grond of vastgoed om die na gereedkomen van het project te verkopen. (BusinessRole) Projectontwikkelaar De Gemeentelijke sociale dienst beoordeelt de aanvragen en zorgt voor de betaling van onder andere een uitkering op basis van de Wet werk en bijstand (Wwb), de Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers (IOAW) en de Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ). Ook beslist de Gemeentelijke sociale dienst over aanvragen op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). (BusinessRole) Sociale dienst Dit is een natuurlijk persoon die woonachtig is in de wijk waar de woningcorporatie een vastgoedpositie heeft en te maken heeft met de belangen van bewoners uit betreffende wijk of buurt. De bewoner kan ook een huurder of koper van betreffende woningcorporatie zijn, maar dat hoeft niet. (BusinessRole) Wijk-/buurt-bewoner Dit is een rechtspersoon die de belangen van de bewoners van de wijk behartigd. Een wijkvereneiging kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole) Wijkvereniging Het Waarborgfonds Sociale Woningbouw is voor de woningcorporaties een onderlinge waarborgmaatschappij met een gedegen borgstelsel. Het WSW verstrekt borging op leningen aan corporaties. Dat betekent dat het WSW de betalingsverplichtingen (rente en aflossing) van de lening overnemen, mocht de woningcorporatie daar zelf niet meer aan kunnen voldoen. Door borg te staan voor leningen kunnen woningcorporaties goedkoper leningen aantrekken. (BusinessRole) Waarborgfonds Sociale Woningbouw AccessRelationship W TriggeringRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship W AccessRelationship W TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship W ServingRelationship ServingRelationship Deze svg is op 13-09-2020 07:45:06 CEST gegenereerd door ' . SCAM_PRODUCT_NAME . ' ' . SCAM_COPYRIGHT_STATEMENT . '. ArchiMedes 13-09-2020 07:45:06 CEST


Originele kleuren
CORA-concepttype
   
   
   
   
   
   
   
Bron
   
   
   
Type proces
   
   
   
   
   
ArchiMate basiskleuren
   
   

Figuur 4: Procesmodel CORA 4.0 (procesatlas)


De genoemde processen hierboven hebben de grootte van een bedrijfsproces. Een goed begrip krijgen van de grootte van processen is belangrijk. Hieronder staat een tabel met een beschrijving van de procesgranulariteit[2].


Tabel 1: Procesgranulariteit

Niveau Toelichting Voorbeeld
'Ketenproces' Een geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een klant.

Ketenproces staat hier tussen quoten om te benadrukken dat hier het interactieperspectief voorop staat (interactie tussen de betrokken partijen in de keten). Bij de andere procesniveaus hieronder is dat het decompositieperspectief.

Wonen-keten

Bouw-keten

Bedrijfsproces Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie.

Hier begint het proces (en dus niet bij de keten). Dit is het end-2-end proces (van klant tot klant).

Verhuren eenheden
Werkproces Een werkproces is een geordende reeks van processtappen die binnen één bedrijfsfunctie (wat samen kan vallen met een organisatorische eenheid) binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijk zal worden geleverd aan een burger, bedrijf of andere organisatie.

Werkprocessen hebben vaak een hoog herbruikbaar gehalte; denk aan Onderhouden Relatie

Aanbieden woning
Processtap Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine.

Dit noemt men ook: eenheid van tijd, plaats en handelen; en komt in systeemontwerp overeen met een (basic) Use Case.

Uitnodigen gegadigden (prospects)
Handeling Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine. Controleren duur inschrijving


De procesarchitect onderkent de processen tot en met het werkproces; de procesontwerper specificeert werkprocessen minimaal tot processtappen en indien nodig tot en met de handelingen (werkinstructies).

Een grote valkuil binnen architectuur en procesontwerp is om in één plaatje te veel te willen vertellen: alle procesniveaus in een plaatje of een plaatje voor alle doelgroepen. Daarom wordt het begrip view geïntroduceerd; zie Figuur 5. Op basis van één model kunnen meerdere views gemaakt worden voor meerdere doelgroepen of betrokkenen (stakeholders). Ideaal is dat de plaatjes een balans hebben in aan de ene kant communiceerbaarheid (kan ik ze eenvoudig uitleggen) en aan de andere kant realiseerbaarheid (zijn ze ook daadwerkelijk te realiseren). Het gevaar van zogenaamde jip-en-janneke plaatjes is dat het wel communiceert, maar niet helpt bij het realiseren van iets.


Figuur 5: Verschillende views voor verschillende Stakeholders


Zo zal voor de bestuurder een overall view van de processen, zoals getoond in de processenatlas voldoende zijn. De controller daarentegen wil de processen verder uitgewerkt zien met rollen en functies (voor de functiescheiding). De IT-ontwerper zal de automatiseringsgraad van de processen willen zien en alle beslissingen waarop gerouteerd moet worden.

Patronen en best practices


Zaakgerichte procesarchitectuur

Binnen veel ontwerpdisciplines is het gebruik van patronen gebruikelijk. Een patroon is een vorm met bepaalde kenmerken, passend bij de eigenschappen van het op te lossen vraagstuk. Zo zijn binnen Vereniging Nederlandse Gemeenten (conform GEMMA) patronen op architectuurniveau onderkend voor bijvoorbeeld het leveren van producten en diensten. Aan dit patroon is ook het werken met zaaktypen gekoppeld. “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden”.

Zaken kunnen worden bestuurd, bewaakt en beheerd in een zaaksysteem. Belangrijke concepten die bij een zaak horen zijn:

  • Subject (wie doet wat; klant of medewerker);
  • In welke Rol;
  • De Zaak heeft betrekking op een (bestuurd) Object: Kavel, Woning, Bezwaar, Persoon, Installatie, enzovoort;
  • En bevindt zich in een bepaalde Status;
  • Soms gekoppeld aan een Besluit;
  • Met een (bijhorend) Document.


Zo worden alle aanvragen van klanten beheerd in een zaakdossier waarin op elk moment de status van de aanvraag wordt bijgehouden. De verwerking wordt uitgevoerd met applicaties.


Figuur 6: Patroon Verstrekken Product en Dienst (conform Gemma)


Voor de werkprocessen Intake, Behandelen, Besluiten en Leveren kunnen ook weer patronen worden onderkend. Uiteindelijke zien we de patronen op drie niveaus terug.


Tabel 2: Patronen in processen

Niveau Domein Wat Voorbeeld
1 Architectuur

(ontwerp)

Archetype bedrijfsprocessen met zelfde ‘hoogover’ patroon werkprocessen Verstrekken Vergunning/ Subsidie

Voor beide geldt ‘hoogover’ eenzelfde procespatroon.

2 Proces

ontwerp

Uitwerking van die werkprocessen voor een bepaald bedrijfsproces. Dit levert het niveau tot en met processtappen Verstrekken Vergunning.

Met de uitgewerkte werkprocessen.

3 Zaaktype

ontwerp

De processtappen in het werkproces zijn - indien nodig - verder gespecificeerd voor een bepaald Zaaktype. Verstrekken Omgevingsvergunning Bouw.

De processtappen zijn waar nodig gespecificeerd met zaaktype specifieke zaken.


In een zaaksysteem kunnen de documenten worden opgenomen die bij het behandelen van zo’n zaak horen. Dat hoeft echter niet. Het kan ook een apart Document Management Systeem (de min of meer ongestructureerde documenten) en/ of een Record Management Systeem zijn (gestructureerde documenten). Of vanuit het verleden pratend: de dossiermap. Een zaak heeft altijd een zaakcoördinator. Deze bestuurt en bewaakt het proces (van klant tot klant). In een echte procesgeoriënteerde organisatie bepaalt de proceseigenaar zowel hoe het proces eruit ziet (ontwikkeling en implementatie) als de aansturing van het proces met mensen en middelen. De proceseigenaar is dan dus verantwoordelijk voor de opzet, de implementatie, de werking en het resultaat van het proces.

In het thema 'Zaakgericht werken' wordt het zaakgericht werken (met zaaktypes) verder toegelicht en uitgewerkt.


Straight Through Processing (STP)

Administratieve fabrieken als verzekeraars en banken hebben veel zaken die volledig geautomatiseerd (straight through processing — STP) afgehandeld kunnen worden. Dat is nodig bij grote volumes. In sommige gevallen (noodzakelijke gegevens blijken niet aanwezig, bij bepaalde risico’s is altijd een menselijke beslissing noodzakelijk) kunnen zaken ‘uitvallen’ en wordt door een medeweker ingegrepen.


Figuur 7: Multi Chanel - Single Proces


In bovenstaande figuur is dit schematisch weergegeven. Een brief, een webform of een telefoontje komt binnen (bij inputmanagement). Daar wordt een ‘foto’ gemaakt voor opslag in een digitaal archief (bewijs van input). Het bericht wordt zoveel mogelijk elektronisch verwerkbaar gemaakt (digitaliseren) en aangeboden aan een besturingslaag; dan wordt ook een elektronisch zaakdossier aangemaakt. Het medium is van de input afgehaald. Hierdoor kan er één mediumvrij onafhankelijk proces gaan lopen (single process). De besturingslaag roept verschillende geautomatiseerde applicatiefuncties aan. In geval van ‘uitval’ wordt de zaak als work(flow)item gezet en neemt een medewerker het over. In geval van contact met de klant of derden wordt het dossier bijgewerkt. Daarna wordt het weer aan de besturingslaag aangeboden en outputmanagement zorgt voor het mediumrijk maken van de communicatie met de klant; in de vorm van een brief of e-mail of anders (dit is weer ‘multi- channel’). Ook daar wordt weer een ‘foto’ van vastgelegd.

Alhoewel de meeste processen bij woningcorporaties niet echt STP zijn (denk aan dagelijks onderhoud, verhuren woning, enzovoort), is het verstandig om voor de meer administratieve processen (verwerken betalingen, verwerken aanmeldingen bezichtigingen) deze patronen en architectuurdomeinen wel te onderkennen en te hanteren.


Besturen, verantwoorden en risicobeheersing

Procesgericht werken, maar eigenlijk elke organisatieverandering, begint met de vraag waarop en hoe wil je sturing geven aan de organisatie en haar resultaten. Aandacht voor de besturing (‘governance’) van woningcorporaties, staat - meer dan ooit - in de belangstelling. Het is de kunst om processen de kapstok te laten zijn; hierop te meten en te sturen, zo transparant mogelijk.

De besturing van een bedrijf (corporate governance) is de verantwoordelijkheid en de activiteit van het ondernemingsbestuur en het management, en heeft tot doel :

  • Strategische richting te geven aan het functioneren en de ontwikkeling van de organisatie;
  • Zeker te stellen dat de gewenste doelen worden bereikt;
  • Dat de risico’s afdoende worden beperkt;
  • Dat de middelen van de onderneming op een verantwoorde manier worden ingezet.


Het besturen (en verantwoorden) zal op verschillende niveaus moeten worden ingevuld: op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Dit wordt in de besturingspiramide tot uitdrukking gebracht.


Figuur 8: Besturingspyramide


De scheiding tussen strategische en tactische en operationele sturing is gangbaar. Hier is nog een vierde laag toegevoegd: uitvoering. Operationeel is nog steeds aansturing (denk aan dagelijkse of wekelijkse werkorder planning) en uitvoering is de daadwerkelijke uitvoering. In tabel 3 is bij wijze van voorbeeld voor een woningcorporatie aangegeven waar op gestuurd kan worden: Succes Factoren (SF) met mogelijke prestatie-indicatoren (PI) voor de verschillende besturingsniveaus.


Tabel 3: Besturingspyramide Woningcorporaties (voorbeeld van SF en PI)

Niveau Succes Factoren (SF) Prestatie-indicatoren (PI)
Strategisch

• Mate van samenwerking met ketenpartners

• Verhouding huur / koop

• Verhouding verhuur DAEB/Niet DAEB

• HRM-beleid

• Innovatie woonconcepten

• Investeringskeuzes nieuwbouw en renovatie

• Financieringsstrategie vastgoed

• Milieu: CO2 uitstoot huurhuizen

• Gebruik duurzame bouwmaterialen

• Verdeling huurbestand over sociale klassen

• Aantal omzettingen huur naar koop

Tactisch

• Mantelcontracten met projectontwikkelaars, onderhoudsbedrijven

• Onderhoudscontracten met aannemers en installateurs

• Samenstelling personeel en professionalisering

• Onderhoudskosten per woning

• Exploitatiekosten per woning

• Mutatiegraad

• Leegstand

• Staat van onderhoud woningvoorraad

• Rentekosten op vreemd vermogen

• Mate voldoen aan mantel overeenkomsten

• Budgetuitputting ontwikkeling nieuwbouw

Operationeel

• Besturing onderhoudsopdrachten en ontwikkelopdrachten

• Inzet van eigen mensen

• Signalering noodzakelijk onderhoud

• Signalering milieumeldingen

• Doorlooptijd serviceverzoeken

• Doorlooptijd mutatie-onderhoud

• Bestedingen onderhoud

• Rechtmatigheid toewijzing woningen

Het kunnen werken met een dergelijke besturingspiramide stelt ook bijzondere eisen aan de informatievoorziening. Business Intelligence (genereren management informatie) is het vakgebied van het verzamelen en bewerken van data om goed te kunnen sturen, met management rapportages en dashboards. Het betreft zowel productdata (bijvoorbeeld aantal en type klachten; cartotheek van het bezit) als procesdata (bijvoorbeeld doorlooptijd proces)[3].

Processen worden zo ingericht dat ook de risico’s kunnen worden beheerst. Het gaat daarbij om risico’s op alle niveaus van de processen: zowel beslissingen op investeringsniveau (strategisch) als het declareren van bonnetjes (uitvoerend). Of dat goed werkt, heeft voor een groot deel te maken met de cultuur binnen het bedrijf, maar kan ook in zekere mate geformaliseerd en afgedwongen worden: controle bij aanvang van het proces (met een ‘slot’) en achteraf (met een ‘camera’). Risicobeheersing bestaat uit het analyseren van risico’s (impact x kans) en het bepalen van maatregelen (key controls): bijvoorbeeld vier-ogen of zelfs zes-ogen functiescheiding; controle op dubbel invoeren enzovoorts


Ontwerpen van processen

Op basis van de proces-architectuur wordt het procesontwerp nader uitgewerkt. Het ontwerpen van processen is een echte vakdiscipline. Eigenlijk bestaan er geen eenvoudige processen. Een schets met een paar blokjes met wat pijltjes ertussen volstaat in ieder geval niet. Hieronder staat een pragmatische aanpak om processen tot op procesontwerp niveau goed te beschrijven.


Tabel 4: Prcesontwerp

1. De dienst De te leveren dienst is het verstrekpunt, niet het proces. Dat is namelijk het ‘hoe’. Start met het identificeren en het specificeren van de te leveren dienst (het ‘wat’). Processen realiseren diensten!

Het specificeren van de dienst kan met behulp van een sjabloon voor de betreffende dienst (bijvoorbeeld ‘verhuur woning’) in te vullen.

2. De eisen (requirements) Vervolgens worden de eisen (requirements) voor de dienst geformaliseerd. Ga bij binnen de organisatie langs en haal een lijst op van 10-20 eisen. “De woning mag pas verhuurd worden als de deze is vrijgegeven door…”; “De doorlooptijd van aanmelding tot contract is … weken…”; “De verhuurder moet…”
3. Het proces (her)ontwerp Werk de werkprocessen uit tot en met processtap niveau (eventueel handelingsniveau). Koppel hieraan de rollen. De werkprocessen moeten verwijzen naar de werkprocessen zoals deze zijn onderkend in de (proces)architectuur (patronen).

Beschrijf de noodzakelijke informatie (input) om de processtap goed te kunnen uitvoeren en het resultaat (output) van de stap. Zorg voor een simpel procesontwerp. Voorkom combinaties van beslissingen (‘wiebertjes’) maar zet deze in een (beslissings)processtap met daaronder een beslissingstabel. Management en medewerkers kunnen goed omgaan met beslissingstabellen. Gebruik LEAN en andere proceshygiëne bevorderende methodieken om een goed ontwerp te krijgen; bijvoorbeeld fout-, escalatie- en interuptafhandeling in aparte views onderbrengen om de hoofd of happy flow views niet te ingewikkeld te maken. Alle eisen (requirements) moeten ‘traceerbaar’ zijn naar de elementen in het procesmodel; Stel het procesontwerp het liefst op in BPMN.

4. De communicatie uitingen Koppel de communicatie uitingen (verklaring, terugmeldingen, etc.) uit de dienstbeschrijving aan de processen.
5. De administratieve organisatie (AO) Maak relatietabellen tussen de onderkende rollen per processtap en (personele) functies en specificeer deze verder met zaken als procuratie en andere eigenschappen van het bestuurde object in het proces.
6. De interne controle (IC) Maak op het niveau van werkproces een beschrijving van de risico’s, de inschatting en de maatregelen.

Geef helder aan waar de maatregelen in het proces zitten.


Voorbeeld

Om een idee te krijgen hoe een procesontwerp er uit kan zien, staat hieronder in figuur 9 en figuur 10 een voorbeeld van een declaratieproces. De procesarchitect heeft vijf werkprocessen onderkend voor het bedrijfsproces (in ArchiMate). De procesontwerper heeft vervolgens het werkproces ‘Verwerken Declaratie’ verder uitgewerkt (in BPMN).


Figuur 9: Bedrijfsproces Afhandelen Declaratie


Figuur 10: Werkproces Verwerken Declaratie (Happy Flow')


Voor het werkproces is alleen de view gegeven voor de zogenaamde ‘happy flow’, zonder uitval en afkeuringen en ook zonder escalaties, bijvoorbeeld op overschrijdingen van de doorlooptijd.


Technieken, methodieken en tooling


Technieken

De afgelopen 10 jaar zijn er enorme stappen gemaakt op het gebied van methodieken, technieken en gereedschappen als het gaat om ontwerp en inrichting van processen. Eindelijk hebben we een open standaard, een specificatietaal, om processen mee te beschrijven: de open standaard BPMN®, inmiddels met versie 2.0. In figuur 10 is al een voorbeeld van gegeven.

Voor het beschrijven van architectuur is de ontwerptaal ArchiMate® beschikbaar. Aangezien het procesontwerp rust op het fundament van architectuur is het belangrijk dat er een verwijzing tussen deze twee ontwerpdomeinen kan worden gelegd. Als men voor systeemontwerp nog een slagje dieper moet ontwerpen, dan stapt men over op de ontwerptaal UML®.

In figuur 11 is aangegeven hoe de verschillende ontwerpdomeinen zich tot elkaar verhouden. De genoemde specificatietalen waarin processen worden gedefinieerd, zijn open standaarden.


Figuur 11: Drie ontwerpdomeinen met hun eigen specificatietalen


Methodieken

Op het gebied van procesverbetering hebben methodieken als LEAN (al dan niet in combinatie met Six Sigma) al lang geleden hun intrede gedaan en veel opgeleverd.

In Nederland is Prince2 als methodiek voor projectmanagement vrij algemeen geaccepteerd. In de projectuitvoering wordt bij projecten met een belangrijke informatiecomponent steeds vaker agile gewerkt (bijvoorbeeld volgens SCRUM). Kenmerkend aan een SCRUM-aanpak is dat alle projectleden ‘dicht op elkaar’ het project uitvoeren. De relatie met Prince2 als projectmanagement methodiek is dan als volgt: besturing van het project; alsmede start, initiatie en afsluiting vinden plaats conform Prince2; de uitvoering van de verschillende in het project onderkende brokstukken volgens SCRUM.


Tooling

Er zijn steeds meer relatief goedkope tools die de boven genoemde specificatietalen goed ondersteunen. Belangrijk is een tool te kiezen die alle standaarden ondersteunt en die werkt met een bibliotheek waarin de elementen kunnen worden opgeslagen.

BPM is geen technisch ding; het gaat over een manier van ontwerpen, gebruik van standaarden, de invulling van de loop om processen beter te maken en inderdaad ook een technische ondersteuning door zoiets als een BPM-Suite.


Informatievoorziening

Elke stap in het proces creëert (of zou dat moeten doen) meerwaarde. Die meerwaarde is bijvoorbeeld het realiseren van een ‘mooi gerenoveerde woning’. Daarnaast wordt meerwaarde in een proces ook meestal administratief vastgelegd via informatieverwerking. De processen worden ondersteund door het beschikbaar zijn van informatiefuncties om de informatieverwerking mogelijk te maken. Informatiefuncties worden ingevuld door IT-applicaties. In een moderne applicatieomgeving worden deze informatiefuncties ingevuld door applicatieservices; applicatieservices worden gebruikt ter ondersteuning van de procesuitvoering.

Als applicatieservices aangeroepen moeten kunnen worden door andere applicaties dan is een expliciete (gepubliceerde) applicatieservice interface noodzakelijk. Deze kan dan ook in andere processen worden aangeroepen. In subparagraaf 5.1.5 van CORA 3.0 (PDF) ‘Architectuurconcepten voor processen en informatievoorziening’ staat een architectuurview waarin verschillende elementen rondom services, processen en applicaties aan elkaar geknoopt zijn. De berichten kunnen via een zogenaamde Enterprise Service Bus lopen, die een aantal (infrastructurele) informatiefuncties voor haar rekening neemt: autorisatie, transformatie van gegevens, routering, logging en dergelijke. Een Service Oriented Architecture (SOA-benadering) werkt prima samen met BPM.

Het is belangrijk op te merken dat in analogie met BPM, SOA geen technisch begrip is. SOA is een architectuurstijl en gaat over manier van ontwerpen, het gebruik van standaarden en afspraken voor de inrichting van een gebied (architectuurdomein), bijvoorbeeld de IT-infrastructuur, maar ook een Shared Service Center voor administratieve verwerking.


Ontwikkelbenadering

Het veranderen van processen gaat altijd gepaard met een verandering voor de betrokken medewerkers. Dat geldt zowel voor de man of vrouw op de werkvloer als voor het management. Of het nu taken zijn die anders uitgevoerd moeten worden, taakverbreding of juist taakverenging, een andere manier van omgaan met de klantcontacten —medewerkers voelen en merken de verandering. De ervaring leert dat procesverbetering niet een kwestie is van éénmalig een slag maken. Of dat nu is om klantgerichter te werken of een interne verbetering door te voeren, dit soort veranderingen vraagt om een permanent andere houding en gedrag van iedereen binnen de organisatie. Niet het proces eenmalig anders inrichten en uitvoeren, maar een besef dat procesverbetering en klantgerichtheid continu onderdeel is van alle dagelijkse werkzaamheden binnen de organisatie. Hoe stuur je zo’n verandering? Hoe bepaal je nu wat nodig is voor de eigen organisatie om de gewenste ontwikkeling in te zetten?


Procesvolwassenheid

Een goed beeld hebben van de mate van procesgerichtheid van de huidige organisatie en van de gewenste organisatie is een eerste stap. Dit helpt om inzicht te krijgen in de ambitie en mogelijkheden (streven we naar hetzelfde) en een gedeelde overtuiging van de bijbehorende veranderaanpak. In onderstaand Procesgericht Organiseren Maturity (POM) model wordt de essentie van de verschillende volwassenheidsniveaus beschreven[4].

Figuur 12: Proces Maturity


Een dergelijk model helpt een beeld te krijgen van de organisatie (huidig en gewenst), een gedachte-uitwisseling op gang te brengen en verbetermogelijkheden te identificeren. Hierbij wordt o.a. gekeken naar:

  • In welke mate heeft de organisatie inzicht in haar processen en wordt ze daarop gestuurd?
  • Hoe sterk is de focus op toegevoegde waarde voor de klant?
  • Is de organisatie ingericht op basis van processen?
  • (Hoe) is proceseigenaarschap belegd? Proceseigenaarschap – met name over bedrijfs-onderdelen heen - is een lastig fenomeen, dit wordt verder op uitgelegd.
  • Zijn processen leidend voor de inrichting van de IT-voorzieningen?


Voor elk niveau worden praktische handvatten gegeven om stappen richting het gewenste niveau te zetten of om nog steviger in het bestaande niveau te zitten. Om bijvoorbeeld van niveau 2 ‘structurerend’ naar niveau 3 ‘borgend’ te komen, is de uitdaging om van een projectmatige en afdelingsgerichte benadering van procesverbetering te groeien naar een situatie waarin bij het denken in en werken aan processen steevast de behoefte van de verschillende betrokkenen (in eerste instantie de klant, maar ook andere partijen als toezichthouders, aandeelhouders, leveranciers) als uitgangspunt genomen wordt. Maar ook de behoefte van medewerkers en managers werkt hierin door.

Procesgericht werken betekent dat medewerkers en managers zich bewust moeten zijn dat dit niet alleen de uitvoering van het werk verandert, maar ook de manier waarop je met je werk omgaat. Ruimte voor het bedenken, delen en implementeren van nieuwe ideeën om beter in de behoefte van de klant te voorzien moet gestimuleerd worden. Dit wordt met een mooi woord ook wel ‘empowerment’ genoemd. Extreem doorgedacht kun je zeggen: het management bepaalt niet meer wat goed is voor de organisatie, de medewerker bedenkt wat goed is voor de klant (en daarmee de organisatie). Processen worden niet beschreven om te dicteren, maar juist om de medewerker zelfstandig in staat te stellen de juiste acties, afwegingen en handelingen te kunnen laten nemen met een goed begrip van het gehele klant-tot-klant proces[5].

Gezien de ontwikkeling in de sector zou voor woningcorporaties een streven gezet kunnen worden om binnen een jaar op minimaal niveau 2 te komen en dan binnen twee a drie jaar door te groeien naar niveau 4. Om dit te realiseren zou dan een gericht stappenplan uitgewerkt moeten worden. Aangezien dit woningcorporatie specifiek is, wordt een dergelijk stappenplan hier niet uitgewerkt.


Strategische keuzes

Het hoger management van een woningcorporatie zal veel strategische keuzes moeten maken: Waar leggen we het accent bij komende veranderingen? Wat is nodig en haalbaar ‘to stay in the game’ of zelfs ‘to win the game’? Treacy en Wiersema[6] hebben hier een denkmodel voor aangereikt, hieronder in een aangepaste vorm gepresenteerd. Een organisatie kan zijn focus leggen op

  • Producten (product leadership);
  • Klant (customer intimacy);
  • Bedrijfsproces (operational excellence);
  • Of combinaties van hiervan.


Figuur 13: Klant - Proces - Product


Treacy en Wiersema benadrukken dat de focus op alle drie aspecten tegelijkertijd niet verstandig is.

Veel woningcorporaties hebben in het verleden te maken gehad met fusies. Hierdoor is er een veelvoud van vergelijkbare processen ontstaan met eigen bijhorende informatie systemen. Efficiënt werken (operational excellence) is dan lastig. Het harmoniseren van de werkprocessen, het delen van mensen en middelen door verschillende bedrijfsfuncties, alsmede het automatiseren van de processen en het brengen van de besturing van het gehele bedrijfsproces onder een centrale sturing (zaakgericht werken) lijkt dan een verstandige keuze. Feitelijk komt dit neer op operational excellence, de primaire focus van BPM en LEAN.


Het verander- en leerproces

Veranderen is met name een menselijk ding. De ervaring leert dat onderstaande vier handvatten (figuur 14) helpen in het leer- en veranderproces. Dit geldt zowel voor de managers en medewerkers in de bedrijfsvoering van de woningcorporatie als voor de architect, business analisten, projectleiders en andere functies die zich binnen de informatievoorzieningsfunctie expliciet bezighouden met veranderen.


Figuur 14: Verander- en leerproces


Deze handvatten kun je steeds weer toepassen in bijvoorbeeld workshops en (pilot) projecten waarin processen centraal staan. Bovenstaande lijkt lastig maar is vooral een kwestie van durven, doen en blijven doen!

Borgen van de verandering

Het borgen van de ontwikkeling is de derde benadering voor een succesvolle verandering. De activiteiten gericht op het borgen betreffen niet alleen de borging van de producten (bijvoorbeeld een procesontwerp of de gekozen standaarden en richtlijnen voor architectuur). Ook de ontwikkeling zelf dient geborgd te worden. Hieronder een aantal best-practices voor dat borgen en bestendigen.


Borgen en bestendigen van de ontwikkeling


Procesverantwoordelijkheid

Voor het gericht verbeteren van de prestaties van nieuwe of verbeterde processen is duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden met betrekking tot planning, uitvoering, sturing en verbetering van processen belangrijk. Als dit niet duidelijk gemaakt wordt en niet goed geregeld wordt, blijft dit een terugkomende spelbreker in de organisatie. Logisch ook, want het gaat al snel om persoonlijke belangen. In onderstaand model wordt dit schematisch weergegeven[7][8]. De volgende typen proceseigenaar worden onderkend.


Figuur 15: Proceseigenaarschap


In type 1 wordt alleen het ontwerp (zeggenschap over de opzet van het proces) en de uitrol (implementatie van het proces) geregeld. Vervolgens neemt de (bestaande) lijn het over. In type 2 is ook de besturing van het bedrijfsproces geregeld (de proceseigenaar is ook verantwoordelijk voor de werking en het resultaat van het geïmplementeerde proces). In type 3 en 4 zijn de mensen en middelen helemaal afgesteld op het nieuwe proces (incl. de informatievoorziening hiervan). Type 3 en 4 zijn de voorbeelden van de echte procesgerichte organisatie. Het organisatieschema zou in dat geval dus ingedeeld zijn op basis van de processen (en niet zoals nu vaak het geval is, namelijk functioneel). Deze veranderingen zullen goed geborgd moeten worden in de organisatie en vereisen een hoog volwassenheidsniveau in procesdenken.


Trainingen en communicatie

De volgende aspecten moeten voldoende aandacht krijgen om doorgevoerde veranderingen te kunnen borgen en bestendigen.

Tabel 5: Trainingen en communicatie

Trainingen en opleidingen Voor het vergroten van bewustwording en ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van procesgerichtheid. Denk aan:

• Vaardigheidstrainingen

• Doen van procesgames

• BPMN cursus

• …

Workshops organiseren Voor het vergroten van de betrokkenheid en draagvlak van alle medewerkers bij het procesontwerpen en inrichten.
Communicatie Over de gewenste ontwikkelrichting van de organisatie, afdelingen, teams en individuen.
Meten en communiceren Communiceren doe je nooit te veel!
Delen en leren Van resultaten dragen bij aan het geloof en vertrouwen dat men de ingeslagen weg blijft volgen. Zorgt voor enthousiasme en realisme.


Borgen en bestendigen van ontwerpen

Om tot borging van producten te komen (architectuurkaders, standaarden, procesont-werpen) te komen zijn onderstaande aspecten van belang.

Tabel 6: Relevante aspecten voor borging

Besturing (Governance) Governance op architectuur en ontwerpprocessen inrichten.

Stel goede spelregels (ook processen!) op waardoor de samenhang en consistentie van de ontwerpen geborgd wordt. Met behulp van een Project Start Architectuur, met toetsing van projectproducten aan de beleids- en architectuurkaders enzovoorts Goede procesafspraken zorgen ook voor snelheid in het veranderproces. Altijd de laatste versie van een ontwerp, altijd de juiste afstemming voor een nieuwe versie helpen in de ondersteuning van de gebruikers van deze ontwerpen. Zorg ervoor dat ervaringen uit een project (Project Eind Architectuur) worden verwerkt in de (bedrijfsbrede) architectuur van de woningcorporatie.

Training en ontwikkeling Ervaren en deskundige medewerkers die de verandering kunnen ondersteunen.

Training en ontwikkeling van competenties van architecten en ontwerpers is een punt van aandacht, zeker voor organisaties die geen of weinig ervaring hebben met werken onder architectuur.

Tooling en standaarden Gereedschappen en standaarden veranderen: nieuwe versies, nieuwe inzichten. Het is van belang om te investeren in een beperkte set van technieken en standaarden en dit ook te onderhouden.

Aanbevolen wordt om de open standaard BPMN te gebruiken voor uitwerking van processen in het bedrijfsontwerp (tot op activiteiten/handelingsniveau). Voor het niveau architectuur is dat met de open standaard ArchiMate. Is het nodig om voor systeemontwerp nog functionele beschrijvingen te maken dan kan worden over gestapt op UML. Inderdaad, elk ontwerpdomein zijn eigen toegesneden specificatietaal. In het trainingsaanbod en bij werving en selectie kan hier expliciet rekening mee worden gehouden.

Architectuurconcepten proces en informatievoorziening

Figuur 16: Proces en informatievoorziening (Archimate)

Procesmodel

Procesmanagement is een van de fundamenten van CORA. Een aantal principes van CORA wordt met procesmanagement (mede) ingevuld:

  • Principe 1: De doelstelling van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering zijn bepalend voor de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT. Procesmodellen kunnen laten zien hoe de doelstellingen gerealiseerd worden en met welke processen welke diensten geleverd worden;
  • Principe 3: Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Deze samenhang wordt onder andere verduidelijkt met procesmodellen voor te leveren diensten;
  • Principe 4: Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten.


Door uit te gaan van de dienstverlening en de samenhang tussen processen als uitgangspunt voor procesmanagement te nemen, wordt de consistentie geborgd en het bedrijfsbelang centraal gesteld. Dit is randvoorwaardelijk om de samenhang binnen de organisatie te verbeteren. Woningcorporaties zijn er voor de collectieve (doelgroepen) en individuele klant (een huurder). Klantgericht werken is belangrijk, maar niet tegen alle kosten. De klant is er ook bij gebaat dat woningcorporaties in de dienstverlening zo min mogelijk kosten maken, want die worden uiteindelijk weer op de klant verhaald.

Processen moeten dus klantgericht en efficiënt zijn, maar ook voldoen aan eisen, zoals:

  • Vanuit de wetgever - wettelijke eisen (Arbo, milieu, privacy) en verantwoording (rapportages, visitaties);
  • Vanuit interne verantwoording - AO/IC, interne rapportage;
  • Vanuit strategie en bedrijfsvoering - flexibiliteit, risicomanagement, procuratie en procesefficiëntie;
  • Eisen vanuit kwaliteit, veiligheid en milieu – o.a. KWH, energielabels, informatie-beveiliging en veiligheidscontroles;
  • Eisen vanuit de leveranciers – logistieke eisen, gegevensuitwisseling.


Het CORA-procesmodel

Het CORA procesmodel geeft een kader voor hoe een woningcorporatie de hoofdprocessen in beeld kan brengen.

ERROR: Invalid value Id-43d1bc6b-1abc-d6fc-edf8-9de78f27e98e for parameter in parserfunction {{#displayArchiMateDiagram:page=}}.
ERROR: Unknown error

In het model wordt onderscheid gemaakt tussen primaire processen, sturende processen en de ondersteunende processen. De sturende processen worden bepaald door externe factoren (regelgeving, maatschappelijke context, economische conjunctuur enzovoorts), interne doelstellingen en door verantwoordingsinformatie uit de processen.

Vanuit dit procesmodel kan ook een nadere verdieping plaatsvinden van bedrijfsprocessen naar werkprocessen.


Aanwijzingen voor het gebruik van het model

Het maken van een hoofdprocesmodel voor de eigen organisatie kan een goede manier zijn om verschillende geledingen van de organisatie verder bewust te maken van welke diensten door welke processen geleverd worden (intern en extern), hoe deze processen samenhangen en hoe de doelstellingen van de organisatie worden gerealiseerd, gemonitord en bijgestuurd.

Voorafgaand aan het ontwerpen en beschrijven van een proces zouden de daarbij te gebruiken beleidsuitgangspunten moeten worden vastgelegd, zoals:

  • Voor het ontwerpen van processen vormen de op te leveren resultaten (diensten) en de eisen die aan processen gesteld worden het vertrekpunt. Zonder duidelijkheid over te leveren diensten en te stellen eisen, geen zinvol procesontwerp;
  • Er wordt onderscheid gemaakt tussen het sturende proces, het primaire proces en het ondersteunende proces. Processen kunnen daarnaast op strategisch, tactisch dan wel operationeel niveau worden onderscheiden;
  • Het primaire proces vormt de waardeketen van het bedrijf, bestaande uit bedrijfsprocessen die de belangrijkste bedrijfsactiviteiten weerspiegelen (bijvoorbeeld ontwikkelen vastgoed, verhuren vastgoed enzovoorts);
  • Binnen elk bedrijfsproces worden deelprocessen benoemd, die weer uiteenvallen in werkprocessen en activiteiten;
  • Het is belangrijk een keuze te maken op welk procesniveau er gestuurd gaat worden. Dit is vooral afhankelijk van het volwassenheidsniveau van de woningcorporatie op het gebied van processturing. Ieder niveau van processturing stelt specifieke randvoorwaarden die ingevuld moeten zijn, wil processturing effectief kunnen zijn.
  • Waar zinvol wordt zo vroeg mogelijk in het proces onderscheid gemaakt tussen de ‘happy flow’ (processen die makkelijk af te handelen zijn) en ‘exception flow’ (uitzonderingen);
  • In TVB-schema’s (met daarin taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden) staan de verantwoordelijkheden van proceseigenaren, lijnmanagement en uitvoerende medewerkers;
  • Procesontwerpen worden getoetst aan de gestelde eisen aan het proces (bijvoorbeeld functiescheiding of doorlooptijd van een reparatie);
  • Prestatie-indicatoren (PI’s) en resultaten zijn afgeleid van de succesbepalende factoren, die op hun beurt zijn afgeleid van de strategie. In Prestatiemeting wordt hier nader op ingegaan;
  • Prestatiegericht werken komt tot stand door zowel te sturen op resultaten als op competenties van de medewerkers. Sturing op resultaten vindt zo veel mogelijk plaats op overdrachtsmomenten en tussen de processtappen. In hoofdstuk 6 Zaaktype en Zaakgericht werken wordt hier nader op ingegaan;
  • Zelfsturing wordt mogelijk door een directe terugkoppeling van prestatie-indicatoren aan medewerkers;
  • Constante kwaliteit kan bereikt worden door heldere normen, uniforme bedrijfsregels en eenduidige dienstverlening.

Bij het herontwerpen van de interne processen kan het CORA-procesmodel als uitgangspunt worden genomen, met de te leveren diensten als vertrekpunt. Dit leidt tot meer uniformiteit binnen de sector. Dit is van belang bij fusies en samenwerking tussen woningcorporaties en in ketens.



Logo CORA.png

  1. Leren veranderen. Een handboek voor de veranderkundige Léon de Caluwé en Hans Vermaak (2006, compleet herziene editie). Dit populaire boek bevat de zogenaamde kleurentheorie. Daarnaast biedt het boek diagnosemodellen en interventiemethodieken voor de veranderkundige.
  2. Bedrijfsarchitectuur – Werken aan een samenhangende bedrijfsinrichting Guido Bayens en Hans Tönissen (Van Haren Publishers, 2009). De hierin beschreven procesgranulariteit is conform NORA 2.0.
  3. Een nieuwe ontwikkeling is het verzamelen van allerlei data (“big data”) rondom social media (twitterberichten over een woningcorporatie) om hierop adequaat te kunnen reageren.
  4. Het BPM boek: Theorie en praktijk van procesgericht organiseren, Boom/ Nelissen, Aty Boers en Nico de Graaf (2012.)
  5. Space For Craftmenship; Pleople Make The Difference, 2010
  6. The Discipline of Market Leaders, Michael Treacy en Fred Wiersema (The Perseus Books Group, January 1997)
  7. Nieuwenhuis, M.A., The Art of Management (the-art.nl), 978-90-806665-1-1, 2003-2010.
  8. De uitbreiding zit in type 4, waarin afhankelijk van het type bedrijfsproces de sturing van het bedrijfsproces inclusief de (zaak)coördinator bij de afdeling zal liggen met het grootste belang. Werkprocessen noodzakelijk voor bedrijfsproces worden gewoon uitgevoerd door andere afdelingen en hebben gewoon hun eigen aansturing en mensen. Federatief: doe centraal wat moet en decentraal wat kan.