Intake klantvraag
Werkproces
Legenda
Kennismodel
Type: Werkproces
Soort: Primair
ArchiMate
- Elementtype
- BusinessProcess
- Element-id
- Id-e5c250d7-5422-fd1d-c475-094b59faf9f4
- ArchiMate-model
- CORA 4.3
- Bron
- CORA 4.0
Intake klantvraag
Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken.
Toelichting figuur
- Het proces en de te leveren bedrijfsservice staan centraal.
- De kPi's en risico's staan altijd boven het werkproces/bedrijfsservice ingetekend, de objecten en applicatieservices staan onder het werkproces/bedrijfsservice ingetekend.
Elementen
- % Direct ingeplande verzoeken (Proces-indicator, Percentage onderhoudsverzoeken waarvoor tijdens de intake meteen een afspraak is ingepland.)
- % Eerste bezoeken (Proces-indicator, Percentage eerste bezoeken die binnen x dagen na de melding plaatsvinden.)
- (Concept) onderhoudsorder (Informatieobject)
- Aantal herhaalverzoeken (Proces-indicator, Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid voor een eerder gerepareerd gebrek)
- Aantal onderhoudsverzoeken (Proces-indicator, Totaal aantal onderhoudsverzoeken in de meetperiode.)
- Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid (Proces-indicator, Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid in de meetperiode.)
- Afspraak (Informatieobject)
- Bepalen en plannen opvolging (Processtap, Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald)
- Bepaling voortgang onderhoudsverzoek (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op bepalen of er voortgang wordt geboekt op het realiseren van de realisatie van het onderhoudsverzoek en deze voortgang smart maken zodat klant en medewerkers dit kunnen volgen.)
- Beslisboom (Informatieobject)
- Bewaking opvolging klantvraag (Processtap, Bewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is. Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen. Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit.)
- Contactgegeven (voorkeurscontact) (Informatieobject)
- Contactmoment (Informatieobject)
- Defect (Informatieobject)
- Geregistreerd verzoek klant (Bedrijfsservice)
- Huurder (Informatieobject)
- Huurovereenkomst (Informatieobject)
- Intake klantvraag (Werkproces, Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken.)
- Locatie (Informatieobject)
- Melding klant (Gebeurtenis, Reparatieverzoek klant)
- Melding klant afgehandeld (Gebeurtenis)
- Onderhoudsverzoek (Informatieobject)
- Routering onderhoudsverzoek (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op de routering van het binnengekomen onderhoudsverzoek naar de afdeling of medewerker die de uitvoering van het onderhoudsverzoek moet gaan coördineren.)
- Serviceovereenkomst (Informatieobject, Let op: heeft bij reparatieverzoek andere lading dan bij servicekosten)
- Status (Informatieobject)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (Processtap, Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid.)
- Uitvoerende(n) (Informatieobject)
- Verwerking onderhoudsverzoek (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op het registreren, wijzigen en opslaan van)
Gerelateerde views
- 030 Afhandelen klantvragen (Bedrijfsproces)
- 030 Intake klantvraag (Werkproces)
- Procesmodel incl werkprocessen
- Reparatieonderhoud (Procesketen)
Relaties
- Intake klantvraag aggregeert Bepalen en plannen opvolging (AggregationRelationship)
- Intake klantvraag verwerkt Contactmoment (AccessRelationship)
- Intake klantvraag realiseert Contactinformatie (RealizationRelationship)
- Intake klantvraag leidt tot Melding klant afgehandeld (TriggeringRelationship)
- Intake klantvraag aggregeert Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AggregationRelationship)
- Intake klantvraag leidt tot Intake melding klant afgerond (TriggeringRelationship)
- Intake klantvraag realiseert Geregistreerd verzoek klant (RealizationRelationship)
- Intake klantvraag aggregeert Bewaking opvolging klantvraag (AggregationRelationship)
- Aantal herhaalverzoeken is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Melding klant leidt tot Intake klantvraag (TriggeringRelationship)
- % Direct ingeplande verzoeken is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Klantbeoordeling is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Werkzaamheden vielen onder garantie is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Opdracht voldoet niet aan verwachting klant is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Reputatie-/Imagoschade is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Onnodige werkzaamheden is gerelateerd aan Intake klantvraag (AssociationRelationship)
- Afhandelen klantvragen aggregeert Intake klantvraag (AggregationRelationship)
Contextdiagram
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
