Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Werkproces
Legenda
Kennismodel
Type: Werkproces
Soort: Primair
ArchiMate
- Elementtype
- BusinessProcess
- Element-id
- Id-a62a371a-f42a-7b2d-3b3d-a891e8a752e2
- ArchiMate-model
- CORA 4.3
- Bron
- CORA 4.0
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is.
Toelichting figuur
- Het proces en de te leveren bedrijfsservice staan centraal.
- De kPi's en risico's staan altijd boven het werkproces/bedrijfsservice ingetekend, de objecten en applicatieservices staan onder het werkproces/bedrijfsservice ingetekend.
Elementen
- Actie klanttevredenheid (Informatieobject)
- Beoordelen antwoorden (Processtap, Analyseer de gegeven antwoorden. Input: Ontvangen enquête Output: Beoordeelde antwoorden)
- Beoordelen gewenste (re)actie (Processtap, Beoordeel op basis van de gegeven antwoorden welke reactie er gegeven dient te worden of welke actie er genomen dient te worden. Input: Beoordeelde antwoorden Output: Bepaalde (re)actie Inspiratie: Neem altijd contact op met klanten die een lage score geven.)
- Beoordeling enquêteresultaten (Informatieobject)
- Contactmoment (Informatieobject)
- Enquête (Informatieobject)
- Klantbeoordeling geleverd product of dienst (Bedrijfsservice)
- Klanttevredenheids-onderzoek uitgevoerd (Gebeurtenis)
- Klanttevredenheidscijfer (Resultaat-indicator, Gemiddelde cijfer dat klanten geven in de klanttevredenheidsenquête, uitgesplitst naar geleverde product of dienst.)
- Lage klanttevredenheid (Risico, De bewoner is niet tevreden over afhandeling, kosten of communicatie. Beheersmaatregelen: Duidelijke communicatie vooraf; Bewaken opvolging; Inrichten track & trace.)
- Ontvangen ingevulde enquête (Processtap, Ontvang de door de klant ingevulde enquête. Input: Ontvangen enquête Output: Gearchiveerde /verwerkte enquête)
- Ordening enquêteresultaten (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op het sorteren van enquetes in een door gebruiker te kiezen volgorde.)
- Product/dienst (Informatieobject)
- Product/dienst geleverd (Gebeurtenis)
- Terugkoppeling enquête acties (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op het informeren van degene(n) die de enquête heeft ingevuld, welke geregistreerde en opgeslagen vervolgacties worden ondernomen nav ingevulde de enquête(s).)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (Werkproces, Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is.)
- Verbeterpunt (Informatieobject)
- Versturen enquête (Processtap, Verstuur een klanttevredenheidsenquête naar de klant naar aanleiding van een geleverde dienst of product. Input: Geleverd product of dienst Output: Verstuurde enquête)
- Verwerking enquête (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op)
- Verzending enquête (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op het versturen van een enquête (vragenlijst) aan relaties, bijvoorbeeld een groep huurders.)
Gerelateerde views
- (Her)ontwikkelen en opleveren vastgoed (Procesketen)
- 032 Managen klantwaardering (Bedrijfsproces)
- 032 Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (Werkproces)
- Planmatig onderhoud inclusief (M)JOB (Stuurscenario)
- Procesmodel incl werkprocessen
- Reparatieonderhoud (Procesketen)
Relaties
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek leidt tot Klanttevredenheids-onderzoek uitgevoerd (TriggeringRelationship)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek realiseert Klantbeoordeling geleverd product of dienst (RealizationRelationship)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek aggregeert Ontvangen ingevulde enquête (AggregationRelationship)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek aggregeert Beoordelen antwoorden (AggregationRelationship)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek aggregeert Beoordelen gewenste (re)actie (AggregationRelationship)
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek aggregeert Versturen enquête (AggregationRelationship)
- Lage klanttevredenheid is gerelateerd aan Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (AssociationRelationship)
- Managen klantwaardering aggregeert Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (AggregationRelationship)
- Product/dienst geleverd leidt tot Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (TriggeringRelationship)
- Klanttevredenheidscijfer is gerelateerd aan Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (AssociationRelationship)
Contextdiagram
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
