Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose
Elementtype | : | BusinessProcess |
Element-id | : | Id-8f86e8a1-d4af-9c73-ff53-522f825f64eb |
ArchiMate-model | : | CORA 4.3 |
Label | : | Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose |
Documentatie | : | Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld.
Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. |
CORA-concepttype | : | Processtap |
Bron | : | CORA 4.1 |
Reparatieonderhoud | : | Ja |
Aedes processenboek | : | Ja |
ArchiMate-views
Relaties
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Beslisboom (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Contactmoment (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose leidt tot Coördineren melding klant (TriggeringRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Huurder (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose leidt tot Bepalen en plannen opvolging (TriggeringRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose leidt tot Diagnose stellen melding defect (TriggeringRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Huurovereenkomst (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Onderhoudsverzoek (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Locatie (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Serviceovereenkomst (AccessRelationship)
- Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose verwerkt Defect (AccessRelationship)
- Verwerking onderhoudsverzoek bedient Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (ServingRelationship)
- Verbale agressie is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- Aantal onderhoudsverzoeken is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- Intake klantvraag aggregeert Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AggregationRelationship)
- Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- Bereikbaarheid telefonische aanname is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- Afhandeltijd telefonische aanname is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- % meldingen via verschillende kanalen is gerelateerd aan Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AssociationRelationship)
- Afhandelen klantvragen aggregeert Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose (AggregationRelationship)